Лекция №3

2.2.7. Технология организации и предоставления услуг

                       питания в средствах размещения

    Гостиница представляет собой предприятие, которое оказывает

своим клиентам комплекс услуг, основными среди которых являются

услуги размещения и питания. Поэтому важным элементом в

гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного комплекса.

Существует множество критериев для классификации гостиниц. В

зависимости от видов питания, выделяют:

·   гостиницы, работающие по системе «Все включено», где

предполагается размещение, четырехразовое питание, алкогольные

напитки;

·   гостиницы, которые обеспечивают полный пансион, включающий

размещение и трехразовое питание;

·   гостиницы, которые обеспечивают полупансион, что предполагает

размещение, двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин):

·   гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак.

     Питание является одной из основных услуг в гостиничном

обслуживании. В зависимости от характера торгово-производственной

деятельности выделяют следующие виды предприятий питания [см. 37]:

1. Ресторан – это предприятие питания, которое предоставляет своим

клиентам разнообразный ассортимент блюд, напитков, кондитерских

изделий, в том числе фирменные и сложные приготовления.

2. Кафе – это предприятие питания, предоставляющее гостям

ограниченные ассортименты блюд и напитков, мучных кондитерских

изделий, кисломолочных продуктов в соединении с отдыхом и

развлечениями.

3. Бар – это специализированное предприятие питания, которое

предоставляет гостям разные напитки, десерты, сладкие блюда и

закуски.

4. Буфет – предприятие питание, где ограниченный ассортимент

холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских

изделий, сладких блюд несложного приготовления.

5. Закусочная – предприятие питания, которое занимается

изготовлением, реализацией и организацией потребления на месте блюд

и закусок несложного приготовления.

6. Столовая – предприятие питания, предназначенное для

приготовления, реализации и организации потребления на месте

завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их домой.

    В зависимости от ассортимента различают предприятия

полносервисные (рестораны, кафе) и специализированы (рестораны,

кафе, бары и другое) [см. 37]. Отдельно существуют классификации

ресторанов, как особого вида предприятия общественного питания, в

зависимости от предоставляемых услуг, уровня и условий

обслуживания. По уровню обслуживания и видам предоставляемых

услуг, выделяют три вида ресторанов: класс люкс, высший класс и

первый класс.

    Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий

уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых

посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных

и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – широкий

выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

    Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором

услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных,

заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким

выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

     Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и

выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также

напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков,

коктейлей несложного приготовления – для баров.

     Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу

производится органами по сертификации, аккредитованными

Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и

сертификации в установленном порядке.

     В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам

при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в

любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования,

касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья

людей, окружающей среды и имущества.

     В зависимости от контингента, выделяют, работающие с

постоянным контингентом (такое предприятие питания может

находиться при гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным

контингентом (например, городской ресторан).

     По методам обслуживания различают предприятия, где

потребители       обслуживаются       официантами,     предприятия

самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания [см. 31].

Рассмотрим основные формы организации питания в гостиничном

обслуживании:

·    питание, оплаченное клиентом;

·    питание, не включенное в стоимость номера;

·    питание, предоставляемое за дополнительную плату.

    Каждый вид питания включает в себя несколько подвидов [см. 18].

На практике выделяют следующие специальные «планы», которые

касаются питания клиентов в гостиницах:

1. Европейский план. Питание не включено в стоимость проживания.

Этот план широко распространен в США.

2. Континентальный план. Стоимость проживания включает легкий

«континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла,

джема и т.д.

3. Бермудский план. Стоимость проживания включает полный

«американский завтрак» в гостинице.

4. Модифицированный американский план. Стоимость проживания

включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё

одну трапезу, как правило ужин. Этот план широко распространен на

курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и

Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.

5. Американский план. Стоимость проживания включает завтрак,

обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.

     В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и

оснащения – предприятия питания используют разные виды сервиса

[см. 34]. Самые распространённые из них:

1. Французский сервис предполагает высокое качество обслуживание

повышенный уровень комфорта. Для такого вида обслуживания

необходима бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис (или обслуживание с приставного столика).

При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на

приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

3. Американский сервис: еда готовится и раскладывается по тарелкам

непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки

гостям.

4. Немецкий сервис: еда раскладывается на большое блюдо и

помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость

обслуживает себя сам.

5.    Российский сервис: еда приносится на сервировочном блюде.

    Все перечисленные виды сервиса предполагают, что обслуживание

осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от

сотрудников гостиницы особенной подготовки, включающей такие

знания и умения, как: точное исполнение пожеланий гостей,

правильную сервировку стола, знание последовательности подачи

блюд, владение техникой обслуживания клиентов, знание и соблюдение

правил поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие

участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный

инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса

гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием

служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым

залом и производством ресторана [см. 38].

    На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом

желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса

столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для

приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной

посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол,

кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение

должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к

предприятиям общественного питания.

    Дежурный официант перед началом работы уточняет количество

поступивших ранее заказов; номера, из которых они поступили и время

их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду,

необходимые для выполнения заказов. Услуги питания являются

одними из самых значимых услуг, предоставляемых гостям. Основным

документом предприятия питания является меню. Меню – это перечень

блюд, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором

порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов,

специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены

напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия.             Меню

разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума – минимального

количества блюд, которые должны быть в реализации. Меню должно

соответствовать определенным стандартам и обладать особенностями,

которые определяются свойствами используемых продуктов и

мастерством шеф-повара. Необходимо регулярно обновлять меню.

    Таким образом, процесс предоставления услуг питания в средствах

размещения представляет собой сложную технология, включающую в

себя ряд других технологий. Выполнение каждого этапа алгоритма

должно быть подчинено определенным правилам, которые установлены

законодательными и иными нормативно-правовыми актами.

    Международная      туристическая    практика   создала    самые

разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов.

Однако, особенность предприятий питания, работающих в сфере

туризма, заключается в том, что они должны удовлетворять

потребности в питании людей из разных стран мира с их

разнообразными вкусами и традициями национальной кухни.

    Универсальная технология организации и предоставления услуг

питания в средствах размещения предполагает выполнение следующих

процедур:

1. оборудование предприятия питания,

2. подбор и подготовка персонала,

3. разработка ценовой политики предприятия,

4. составление меню,

5. закупка продуктов питания и напитков,

6. приготовления блюд и напитков,

7. предоставления услуг питания (включая расчет клиента).

        2.2.8. Технология обеспечения безопасности в гостинице

    Помимо предоставления услуг размещения и питания важным

компонентом гостиничного сервиса является обеспечение безопасности

проживающих в гостинице и их имущества. Создание эффективной и

надежной системы безопасности позволяет гостинице гарантировать

всем гостям спокойствие и уверенность в своей защищенности[см.

Приложение 6].

    Для начала определимся с понятием «безопасность». Безопасность

– это положение, при котором кому-либо или чему-либо не угрожает

опасность. Следовательно, можно безопасность не существует без

объекта угроз [см. 39]. В 1994 г. Объектом безопасности могут

выступать: предмет, живой организм, нематериальная субстанция или

сложный, комбинированный объект, состоящий из множества иных

объектов. Например, предметом может служить автомобиль, живым

организмом – человек, нематериальной субстанцией – информация, а

комбинированным объектом – гостиница. Субъектом безопасности

обычно выступает лицо, которое обеспечивает достижение и

поддержание состояния безопасности. В ситуации, когда человек

самостоятельно обеспечивает свою безопасность, объект может

совпадать с субъектом.

    Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице

и их имущества является универсальной, но ее применение в каждом

конкретном случае требует оптимизации с учетом конкретных

особенностей каждого объекта. Правильное использование технологии

обеспечения безопасности и разработка на ее основе комплексной

системы безопасности позволит получить максимальный эффект и

достичь наиболее безопасного состояния объекта. Основными

направлениями обеспечения безопасности в гостинице являются

повышение пожарной и аварийной безопасности, защита гостей,

персонала, имущества и информации. Организация системы

безопасности начинается с выявления возможных угроз.

    Главными из них являются:

·   пожар, причиной которого может быть небрежность гостей,

неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение

правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом,

умышленный поджог;

·   взрыв, вызванный преступными намерениями, или взрыв газа при

утечке;

·   несанкционированный проход посторонних лиц в номера при

отсутствии гостей, чтобы украсть ценности, документы, установить

взрывное устройство или подслушивающую аппаратуру;

·   несанкционированный проход в номера обслуживающего

персонала с теми же целями;

·   нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;

·   террористический акт.

     На следующем этапе важно выявить места, представляющие

опасность для гостей и работников. К ним относятся: гостиничный

номер, коридоры, холлы, фойе гостиницы, территория гостиницы.

Многие владельцы гостиниц сосредотачивают основное внимание на

безопасности внутри гостиницы. Территория гостиницы также должна

контролироваться и иметь четкие границы. После получения ответов на

вопросы что может угрожать и где, необходимо определить

потенциальных нарушителей безопасности. Это в свою очередь

позволит еще лучше выстроить и организовать систему безопасности.

Различают следующие группы злоумышленников по степени

оснащенности и подготовки:

·    случайный, неосведомленный и, как правило, невооруженный и без

специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу

без определенного плана действий; к этой группе относятся подростки,

алкоголики, мелкие хулиганы, психически неуравновешенные люди;

·    одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме

работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей и/или

размещении состоятельных гостей;

·    вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа,

террористического акта или взятия заложников;

·    сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с преступной группой

в целях наживы или под влиянием шантажа [см. 39].

     Особое внимание стоит уделить персоналу, который будет

обеспечивать безопасность. Увеличение численности сотрудников не

всегда гарантирует большую безопасность. Правильнее будет

использовать специально разработанные системы регламентации

поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за

безопасность; регулярно проводить мероприятия по      специальной

подготовке    персонала     службы     безопасности;    постоянно

совершенствовать технологию гостиничного обслуживания.

     Гостиница относится к тем объектам, где обеспечение

безопасности играет ключевую роль. Это, как правило, многоэтажные

здания с большим количеством комнат и длинных коридоров,

оживленные днем и ночью фойе и приемная гостиницы, увеселительные

учреждения на цокольном этаже. Ежедневно в гостиницу приезжают

туристы из различных городов и стран, останавливаются сотрудники во

время рабочих командировок. Задачами системы безопасности

гостиницы являются обеспечение безопасности гостей, сохранности их

имущества и охрана общественного порядка.

    Основными видами деятельности системы безопасности гостиницы

являются:

·   противопожарная и противоаварийная защита;

·   видеонаблюдение и мониторинг;

·   охранная сигнализация;

·   контроль внешнего периметра и доступа на территорию;

·   безопасность автотранспорта на парковках;

·   поступление собранной информации в единый центр.

    Рассмотрим подробнее эти направления работы службы

безопасности. К основным задачам системы пожарной безопасности

можно отнести:

·   эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с

точным указанием места происшествия;

·   автоматическое    оповещение    службы    безопасности,   всех

сотрудников и гостей гостиницы (возможно, и службы городской

пожарной охраны) о возгорании;

·   принятие     мер    по   тушению    пожара,    предотвращению

распространения огня и дыма, дымоудалению;

·   эвакуация людей из горящего здания, включая разблокировку всех

дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку

лифтов [см. 39].

     В рамках организационно-технических мер необходимо оснастить

гостиницу пожарным инвентарем и поддерживать его в рабочем

состоянии. Правила пожарной безопасности для гостиниц содержат

следующие положения:

·    в номерах должны быть вывешены планы эвакуации на случай

пожара;

·    все пребывающие в гостиницу граждане должны быть

ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности;

·    в гостиницах, предназначенных для проживания иностранных

граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться

на нескольких языках;

·   в помещениях зданий для проживания людей запрещается

пользоваться электронагревательными приборами, не имеющими

устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих

теплоизоляционных материалов, исключающих возникновение пожара;

·   обслуживающий персонал зданий для проживания людей должен

быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия

для защиты органов дыхания, которые должны храниться

непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала;

·   гостиницы, высотой 5 и более этажей должны быть обеспечены

индивидуальными      спасательными     устройствами   (комплектом

спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из

расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже

здания;

·   индивидуальные спасательные устройства должны храниться в

доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем

соответствующее обозначение указательным знаком пожарной

безопасности;

·   каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть

снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений,

оборудованных приспособлениями для крепления устройства [см.

Приложение 7].

     Система пожарной сигнализации предназначена для эффективного

и своевременного обнаружения очага возгорания с точным

определением его места. Также в ее функции входит оповещение

сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной

охраны, инициирование (подача сигнала на включение/отключение)

прочих систем и документирование информации. Для обнаружения

очага возгорания используются различные типы пожарных датчиков:

·    дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные

и др.); используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, в по

возможности – во всех помещениях;

·    тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов,

термометрические и пр.); используются в менее ответственных зонах и

как вспомогательные;

·    ручные сигнализаторы пожара; располагаются, как правило, вблизи

опасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.;

·    комбинированные тепло-дымовые датчики;

·   датчики могут быть адресными (точное определение места

возгорания) или безадресными (определение места с точностью, как

правило, до нескольких помещений или целого этажа) [см. 39].

    Центральная станция пожарной сигнализации контролирует

состояние и работоспособность датчиков, шлейфов исполнительных

устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и

документирования       информации.  Средства    визуально-звукового

оповещения отвечают за экстренное оповещение проживающих о

возникновении пожара или другого чрезвычайного происшествия,

указание ближайших путей эвакуации и выдачу другой экстренной

информации.     Для      оповещения   используются     специальные

громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями

(«Пожар», «Выход» и т.п.), пиктограммами или светодиодные табло.

Сигнал на включение средств оповещения подается автоматически

центральной станцией пожарной сигнализации или оператором системы

безопасности. Передаваемая через громкоговорители аудиоинформация

может либо произносится через микрофон оператором, либо быть

предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и

передаваться автоматически. Следует добавить, что современные

мощные интегрированные системы пожарной безопасности состоят из

развитых интеллектуальных систем оповещения, формирующих

звуковые и визуальные сообщения в зависимости от конкретной

чрезвычайной ситуации. Данные системы позволяют обеспечить

наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.

    Система пожаротушения имеет функции автоматического тушения

очага возгорания и предотвращения распространения пожара. При ее

построении возможны следующие варианты:

1. по принципу пожаротушения:

·   спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при

условии полной реконструкции здания);

·   аэрозольное или порошковое пожаротушение;

·   газовое пожаротушение (отличается высокой эффективностью и не

наносит вреда интерьеру);

2. по принципу организации системы:

·   автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными

датчиками;

·   с подачей команды на включение пожаротушащего модуля

центральной пожарной станцией или интегрированной системы

безопасности [см. 39].

Второй вариант предпочтителен тем, что за счет использования

интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность

ложной тревоги, а также возможно превентивное включение модулей,

расположенных в соседних с загоревшимся номером гостиницы

помещениях. Система вентиляции и дымоудаления предназначена для

предотвращения распространения дыма от очага возгорания по

лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам. Кроме того, она

способствует удалению дыма из помещений.

    Система разблокировки выходов является необходимой при

обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания.

Данная система обеспечивает автоматическую разблокировку всех

дверей гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов. Это

необходимо для беспрепятственной эвакуации из гостиницы. Также

нужно обеспечить автоматический спуск лифтов вниз и их полную

блокировку при возникновении пожара. Сигналы о возгорании в данной

системе передаются на центральную станцию пожарной сигнализации,

где она формирует сигнал и передает его главному или локальным

контроллерам.

    Система охранной сигнализации предназначена для эффективного

и своевременного обнаружения несанкционированного проникновения

в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением

места. Система должна оповещать сотрудников службы безопасности,

милиции (вневедомственной охраны) и документировать информацию.

    Объектами охраны данной системы являются:

·   внешний периметр гостиничного комплекса;

·   парковки автотранспорта;

·   внешний контур гостиницы;

·   гостиничные номера;

·   прочие площадки, зоны, помещения [см. 39].

    Существуют различные типы датчиков для обнаружения

несанкционированного проникновения в гостиницу и на ее территорию.

Наиболее распространенными из них являются:

1. датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные,

радиолучевые,    проводноволновые,      активные     инфракрасные,

вибрационные и др.); используются для охраны периметра (внешней

границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта;

2. датчики, охраняющие открытые площадки (микроволновые,

инфракрасные пассивные, комбинированные); применяются для охраны

парковок автомобилей;

3. датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей,

окон (магнитоконтактные, вибрационные, инфракрасные активные и

пассивные); применяются для охраны дверей здания, в том числе

лифтов, предоставляют информацию для системы управления

доступом;

4. датчики, реагирующие на разбитые стекла (акустические,

вибрационные);

5. датчики,    блокирующие     внутренние    объемы    помещений

(инфракрасные     пассивные,    микроволновые,    ультразвуковые,

комбинированные, барометрические и др.);

6. датчики,    охраняющие     отдельные   предметы    (емкостные,

вибрационные и др.); используются для охраны отдельных особо

ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и

т.д. [см. 39].

    Система тревожно-вызывной сигнализации предназначена для

оповещения службы безопасности о возникновении тревожных или

внештатных ситуаций, регистрируемых любыми компонентами

системы безопасности. Также данная система может быть использована

для подачи различного рода сигналов проживающим в гостинице

горничным, техникам и т.д. Устройства, применяемые в системе

тревожно-вызывной сигнализации, являются:

·   механические тревожные кнопки (могут быть ручными, ножными и

скрытыми);

·   радиобрелки;

·   сигнал тревоги или вызова может быть также подан с других

устройств,    принадлежащих      другим     системам     выносных

пользовательских   пультов    станции    охранной    сигнализации,

кодонаборных панелей системы управления доступом, путем набора

особого «кода тихой тревоги»: когда клиента или сотрудника

вынуждают отключить или вскрыть ту или иную систему под угрозой

оружия, он может набрать особый код, и тогда система действительно

отключится, но при этом на пост службы безопасности поступит

тревожное сообщение о том, что отключение произошло под

принуждением [см. 39].

    Часто перед владельцами гостиницы возникает вопрос, что

эффективнее и выгоднее: собственная служба безопасности или услуги

охранного предприятия. Во многом ответ на этот вопрос зависит от

формата гостиницы. Если предполагается создание гостиничной сети,

то рациональнее создать собственную службу безопасности. Если же

гостиничный объект независимый и единичный на рынке, то будет

разумно применение аутсорсинга – привлечение сторонних охранных

предприятий (ЧОП). Главный недостаток создания собственной службы

безопасности при наличии единичного объекта заключается в больших

затратах и требовании больших интеллектуальных, технических и

человеческих ресурсов. В защиту данного варианта можно отметить то,

что создание собственного ЧОП ведет к лучшей информированности

сотрудников гостиницы. В пользу применения аутсорсинга можно

отнести такой аргумент, как малозатратность. Привлечение сторонних

ЧОП снимает много проблем, связанных с организационно-правовыми

моментами. Достаточно распространенным вариантом является

«смешанная» система, когда существует привлеченная организация, но

при этом в гостинице есть сотрудники, частично выполняющие

функции службы безопасности [см. 40].

     Система управления доступом обеспечивает контроль доступа,

дифференцированный доступ различных категорий персонала и гостей

в различные помещения, контроль и учет рабочего времени, а также

предотвращение несанкционированного доступа. Режим доступа может

осуществляться по разным принципам: временному расписанию,

занимаемой должности, служебным обязанностям, в зависимости от

оплаченных услуг клиентом и т.д. Наиболее распространенным в

современной    гостиничной     практике   является   использование

автономных замков с пластиковой карточкой. Недостатком является

отсутствие возможности централизованного получения информации в

режиме on-line. Более перспективной, но и дорогостоящей, на

сегодняшний день представляется идея создания сетевой on-line

системы с централизованным контролем. Такая система позволит

оператору службы безопасности постоянно держать контроль над

ситуацией на объекте и знать, какие помещения открыты/закрыты. В

том числе он может разрешать или запрещать доступ в определенные

помещения, а также запрещать определенным лицам останавливать

лифт на том или ином этаже. Индивидуальная пластиковая карта

выдается гостю при регистрации. Система настраивается таким

образом, что доступ проживающему в номер разрешен ровно на

оплаченный срок пребывания в гостинице. Также возможна выдача

индивидуальных карт посетителям, не являющимся клиентами

гостиницы. Это позволит им получить доступ на определенный этаж в

течение определенного времени.

    Система управления доступом также включает в себя:

·   считыватели пластиковых карт;

·   устройства набора индивидуального кода владельца карты;

·   контроллеры считывающих устройств; получают и обрабатывают

данные от считывателей и кодонаборников, передают их на

центральную станцию, осуществляют разращение/запрет доступа в

рамках заложенного алгоритма, управления замками;

·   центральная станция управления доступом; осуществляет все

работы с поступающей информацией, включая отображение, передачу и

документирование, управляет режимами доступа, действиями

контроллеров, обеспечивает взаимодействие с прочими системами

комплекса;

·   замковые дверные устройства [см. 39].

    Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы

безопасности также имеют персональные карты, как и проживающие,

которые разрешают им доступ в определенные (или во все) номера. При

каждом входе в номер центральная станция фиксирует, кто и когда

вошел. Для большей эффективности контроля доступа возможно также

применение шлюзовых или тамбурных проходных кабин, которые

практически исключают любую возможность несанкционированного

прохода и блокируют нарушителя в замкнутом объеме кабины. Однако

использование подобных устройств в гостиницах создало бы массу

неудобств для клиентов и их гостей, хотя для отдельных помещений

оно может быть очень эффективно. Необходимо обратить внимание на

локальное применение средств обнаружения металлов (оружия) и

взрывчатых веществ. Примером могут служить стационарные

детекторы арочного типа. Они могут быть установлены на входе в зоны

или отдельные номера категории люкс, а пользоваться ими или нет,

решает хозяин номера или его личная охрана. Рекомендуется оснастить

службу безопасности переносными детекторами оружия и взрывчатки.

    Система видеонаблюдения предназначена для визуального

контроля над обстановкой на объекте, анализа нештатных ситуаций,

верификации поступающих сигналов тревоги, помощи в принятии

оперативных решений, протоколирования визуальной информации. Для

оснащения гостиничного комплекса рекомендуются следующие

принципы установки камер:

·   открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках, в

зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах,

помещениях особой важности, в служебных помещениях;

·   скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера,

замуровывание в стену): в зонах расположения гостиничных номеров, в

помещениях особой важности (дублируются открыто установленные

камеры) [см. 39].

    Система видеонаблюдения гостиницы может включать в себя

следующие интеллектуальные модули:

·   захват и распознавание лиц;

·   распознавание регистрационных номеров автомобилей;

·   контроль транспортных потоков;

·   обнаружение оставленных предметов [см. 39];

     Видеокамеры должны быть установлены таким образом, чтобы

контролировать все ключевые точки гостиницы. Основное

преимущество системы видеонаблюдения – возможность быстрого

получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в

гостинице. В зависимости от типа и степени серьезности происшествия,

администрация может принять решение – вызвать охранников

гостиницы или обратиться в правоохранительные органы. Также

преимуществом является возможность быстрого обнаружения

оставленных вещей, что позволяет эффективно бороться с возможными

террористическими актами. В виду того, что основное предназначение

системы видеонаблюдения – фиксирование произошедших событий, то

необходимо учесть, что всю информацию необходимо хранить,

систематизировать и использовать в случае необходимости. Поэтому

важно уделить внимание работе с базой данных, где хранится вся

накопленная информация. В зависимости от категории гостиницы

применяются различные системы видеонаблюдения. Например, в

трехзвездочной гостинице устанавливают видеосистему не связанную с

системой контроля доступа. Тогда как в более дорогих гостиницах

предпочтительнее комбинированные и взаимосвязанные системы. [см.

41]. Упростить задачу по реализации системы видеонаблюдения можно,

используя цифровые системы наблюдения на базе IP-серверов. Они

монтируются рядом с группой камер и могут быть объединены с

помощью сетевого коммутатора. Полученная информация от IP-

серверов будет передаваться на центральный сервер.

     Система видеонаблюдения на базе IP-серверов решает ряд задач:

·    решение стандартных проблем обеспечения безопасности;

·    прокладывание минимального количества дополнительного кабеля;

·    использование уже установленных видеокамер;

·    получение качественного сигнала;

·    сокращение расходов на установку и монтаж нового оборудования

[см. 39].

    Система на базе IP-серверов позволит сохранять весь видеоархив в

базе данных с емкостью в несколько терабайт. Серверная комната

может быть оснащена системой контроля доступа и устройствами

бесперебойного питания для корректного завершения работы серверов в

случае отключения электричества. Таким образом, данная система

является наилучшим решением для крупных гостиничных комплексов.

    Важным аспектом в процессе использования системы

видеонаблюдения, как части технологии обеспечения проживающих в

гостинице, является вопрос этичности. Гость должен быть

предупрежден о наличии видеонаблюдения в номерах либо службой

портье, либо в информационной папке в номере. При необходимости

проживающим нужно адекватно и корректно объяснить, что

видеонаблюдение ведется в целях их же безопасности.

    Обеспечение безопасности проживающих и их имущества является

приоритетным направлением деятельности гостиницы, позволяющим

формировать лояльность клиентов и обеспечивать стабильную прибыль.

Технология обеспечения безопасности в гостинице включает в себя:

1. безопасность проживания гостей,

2. сохранность имущества гостей,

3. охрану общественного порядка.

       2.2.9. Технология предоставления дополнительных услуг в

                                 гостинице

    Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице

позволяет     увеличить     количество     клиентов, поддерживать

конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать

прибыль. Как мы уже знаем, туристская услуга – это совокупность

целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые

ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или

экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности

туристской услуги, тура, туристского продукта.

    Одним из направлений реализации государственной защиты прав и

интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг

подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам,

показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. В

соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации»,

принятым в 1993 году,        стандартизация – это деятельность по

установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

·   безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,

жизни, здоровья, имущества;

·   качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем

развития науки, техники и технологии;

·   единства измерений;

·   экономии всех видов ресурсов;

·   безопасности хозяйственных объектов;

·   обороноспособности страны.

    В России наиболее распространённым объектом стандартизации

является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом

государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг

устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и

производственные документы. Принятый в 1993 году Закон РФ «О

стандартизации» устанавливал основные положения, принципы,

понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые

являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной

деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм

собственности. Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном

обслуживании населения являются: реализация туристских и

экскурсионных        услуг, туристские путешествия, рекламно-

информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги

питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и

услуги проживания [см. 42]. С 2002 года в России действует ФЗ «О

техническом регулировании», который отменил закон 1993 года.

    В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют

следующие категории стандартов:

·   межгосударственные стандарты (ГОСТ);

·   национальные стандарты России (ГОСТ Р);

·   стандарты предприятий (СТП).

    Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают

обязательные общие требования к туристскому обслуживанию,

обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения,

охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность

исполнения, а также рекомендательные требования (назначения,

комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия

обслуживания.

     Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования

на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к

организации управления производством, к техническому оснащению,

технологическим процессам и методам, применяемым только на данном

предприятии.     Показатели,       устанавливаемые государственными

стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг.

     К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания

относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в

сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги

населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские

услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены

постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских

услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта

России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от

14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального

закона от 09.01.1996 г.) [см. 42].

    Таким образом, качество услуг подтверждается проверкой на

соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для

объявленного    класса   обслуживания.    Стандарты предприятий

устанавливают обязательные требования на конкретные туристские

услуги, включая условия обслуживания, к организации управления

производством, к техническому оснащению, технологическим

процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Услуги, предоставляемые гостиницами, также подлежат обязательной

сертификации.

    Кроме     обязательных   и   бесплатных     услуг,   гостиницы

предоставляют целый комплекс услуг, которые оплачиваются

дополнительно. Перечень дополнительных услуг может меняться в

зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого

назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего

гостиницы предлагают своим гостям воспользоваться услугами

предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара,

фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино,

ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и

кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают

воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна

(открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся

спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки

для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис,

конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также

оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также

посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться

услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа

в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет,

поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта

проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом,

чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал

совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат,

факс, местный и международный телефон. В номерах гостям

предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры,

холодильники и т.д.

     Перечень и качество предоставления платных дополнительных

услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице

категории [см. 42]. Для гостиниц со средним и высоким уровнем

комфортабельности      характерно    наличие    огромного     перечня

дополнительных услуг:

·    услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар);

·    магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

·    инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал

игровых автоматов, бильярдная);

·    экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

·    организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

·    транспортные услуги (бронирование билетов на все виды

транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат

автомобилей);

·    покупка и доставка цветов;

·    продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

·    бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение

одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей;

разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов

культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный

инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие

бытовые услуги);

·    услуги салона красоты;

·    сауна, баня, бассейны, солярий, тренажёрный зал, spa;

·    аренда залов переговоров, конференц-зала;

·    услуги бизнес-центра;

·    автостоянка;

·    интернет;

·    камера хранения;

·    сейф;

·    другие услуги.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,

удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы

гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

     Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет

гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые

услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать

услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных

услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя

предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных

договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг

обязательным оказанием других услуг.

     Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех

гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание

гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Предприятия,

оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще

всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть

информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны

быть удобными для гостей.

     Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и

корректность. При оказании услуг важным является не только их

количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах

проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты,

которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения,

интерпретация       полученных      данных      позволяет     оценить

востребованность и качество дополнительных услуг, а также на основе

пожеланий клиентов разработать и внедрить новые дополнительные

услуги. Поскольку дополнительные услуги являются важной

составляющей деятельности любой гостиницы, определяющим

фактором для увеличения количества и улучшения качества

дополнительных услуг, является ориентация гостиничного предприятия

на ту или иную категорию постояльцев. Благоприятное развитие

данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного

сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов,

оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу

гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. .

Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных

услуг не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных

услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы

нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает

гостинице хоть возможность выделиться на фоне конкурентов [см. 42].

    Кроме этого, развитие дополнительных услуг позволяет не только

расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и

привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В

наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту

обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и,

чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится

разрабатывать     большое     количество    дополнительных      услуг.

Основными из них часто выступают организация на своей базе

различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала.

Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести

существенно увеличить доход гостиницы. Также как и организация

различных праздничных программ.

    Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают

самыми разнообразными. Например, в городке Кий Ларго во Флориде

есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В

Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной

тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой.

Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие

иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со

специальными досками в душевых комнатах, на которых можно

записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для

размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами,

заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим

электронным      оборудованием,     необходимым      путешествующим

бизнесменам. [см. 42]. Многие известные и популярные в мире

гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов,

предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма

приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и

видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак,

путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

     Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц

является организация различных конгрессов, выставок и прочих

корпоративных мероприятий. Предоставление подобных услуг выгодно

гостиницам в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма

генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки

пребывания клиента в гостинице (в среднем 1-2 ночи), характерные для

этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя

корпоративная группа обычно позволяет заполнить гостиницу сразу на

60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и

рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных

групповых туристов предпочитают в основном более дорогие

одноместные номера повышенной комфортности. Индустрия деловых

встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в

самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно

во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций,

учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается

в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

     Еще недавно гостиницы обеспечивали только проживание и

питание участников мероприятий, а собственно мероприятие

происходило в отдельных конгресс-центрах. Однако это было не

выгодно как самим гостиницам, так и участниках деловых мероприятий.

Поэтому гостиницы стали оборудовать конгресс-центры на своих

площадях, что привело к увеличению спроса на подобного рода услуги.

Как правило, выбирая гостиницу для проведения делового мероприятия,

организаторы      руководствуются       следующими       критериями:

местоположение гостиницы, цены на предоставляемые услуги, качество

питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и

наличие залов заседаний.

     Большая часть крупных международных мероприятий сейчас

проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих

собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и

переговоров. Многие самостоятельные конгресс-центры как в России,

так и по всему миру были построены в середине прошлого века в

основном по заказу и на средства государственных и муниципальных

властей. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах

и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где

бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий

сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории

«четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных

мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к

классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют

собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-

центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-

развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-

мультиплексы [см. 42].

     Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой

активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы

могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов.

Например, от ресторанов, в которые посещают не только клиенты

гостиницы и организация и проведение праздничных программ.

     Дополнительные      услуги    гостиниц    позволяют    получать

дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного

продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди

аналогичных продуктов-конкурентов.

     В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по

продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение

дополнительной услуги – это комплекс мер, направленных на

реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных

центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д.

Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает

проведение различных видов деятельности по доведению информации о

достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и

стимулирование возникновения у них желания приобрести

дополнительные услуги. Поэтому первым этапом технологии

предоставления дополнительных услуг является информирование

потенциальных клиентов об их наличии, качестве и стоимости.

     Продвижение дополнительных услуг в гостинице             может

осуществляться посредством печатной рекламы или с помощью услуг

отдельного гида, который информирует клиентов обо всех имеющихся

дополнительных услугах в гостинице

     В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том,

как и где получить услуги, указаны часы работы предприятий

оказывающих дополнительные услуги. Многие предприятия, в том

числе и гостиницы, осознали важность и значимость рекламы для

взаимодействия с потребителями. Гостиницы, размещая рекламные

объявления, стараются как можно более подробно и интересно

рассказать о предоставляемых услугах. Гостиница стремится

прорекламировать все предоставляемые услуги. Поэтому ее реклама

часто содержит рекламу других организаций. Основное условие

эффективности рекламы дополнительных услуг – доступность для

потенциального потребителя.

     Следующим этапом технологии предоставления дополнительных

услуг является оформление заказа на услугу, включая решение вопроса

о форме оплаты. Процесс предоставления дополнительных услуг в

гостинице должен предусматривать рациональное размещение служб в

гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры

оформления заказов на услуги. Предприятия, оказывающие

дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще

всего на первом этаже).

     Далее следует предоставление дополнительной услуги, где

главным критерием является ее качество. Качество услуги во многом

зависит от таких составляющих, как квалификация сотрудников, их

внешний вид, и манера общения с клиентом. Во многих гостиницах

работа с персоналом проводится постоянно и включает в себя

профессиональные тренинги, курсы повышения квалификации,

мотивация персонала. Другим важным фактором успешности

гостиницы является дифференцированный подход к клиентам, который

предполагает предоставление дополнительных услуг с учётом запросов

и интересов различных групп потребителей. Использование

дифференцированного      подхода     способствует    максимальному

удовлетворению потребностей клиентов и повышает качество

предоставления услуг.

     Основными критериями для дифференциации потребителей

являются: социально-демографические характеристики (пол, возраст,

семейное положение и пр.), профессиональные, психологические

особенности (интересы, потребности, привычки). Использование

дифференцированного подхода при планировании дополнительных

услуг позволяет формировать их перечень максимально эффективно.

     Таким образом, дополнительные услуги можно рассматривать не

только как часть комплексной туристской услуги, но и как

самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение

запросов и потребностей      туристов. Технология предоставления

дополнительных услуг предполагает:

1. информирование туристов о дополнительных услугах в гостинице,

2. оформление заказа на дополнительные услуги (включая расчет),

3. предоставление дополнительных услуг.

       2.2.10.    Технология организации и проведения деловых

                               мероприятий

     Основными деловыми мероприятиями являются выставки,

презентации, совещания и конференции. Существует универсальная

технология организации и проведения деловых мероприятий, но каждое

из них имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при

подготовке мероприятия.

     Выставка – это продолжительное мероприятие по наглядной

демонстрации продукции компании. [см. 43]. Выставочная деятельность

играет важную роль в работе фирмы и является одним из способов

коммуникации с потенциальными клиентами. Участие в выставках

является одним из основных показателей успешности фирмы.

Туристские выставки, запланированные на 2010-1011 гг. представлены в

Приложении 8.

     Основаниями     для    классификации     выставок      являются

территориальный, отраслевой и тематический признаки. По

территориальному       признаку      выделяют       международные,

межрегиональные и региональные выставки. В международных

принимают участие представители разных стран, в межрегиональных –

представители разных регионов одной страны,            региональных

выставках участвуют представители одного региона.

     Отраслевой признак позволяет выделить универсальные выставки,

где представлен весь комплекс товаров и услуг потребительского и

промышленного назначения, и специализированные – основное отличие

которых в узкой специализации на определенной отрасли.

     Подготовка к выставке предполагает в первую очередь четкую

формулировку цели участия в выставке. Это может быть необходимость

демонстрации нового товара или услуги, продвижение торговой марки,

привлечение новых партнеров или клиентов и т.д. Также важно изучить

репутацию организаторов выставки и отзывы по результатам прошлых

аналогичных мероприятий.

     Планирование выставки предполагает составление бюджета

(включая определенную сумму на непредвиденные расходы)

мероприятия, подготовку и оформление экспозиции, обучение

персонала, разработку рекламно-информационных материалов. Одним

из главных направлений в подготовке к выставке является подготовка

персонала к работе с посетителями. Умение расположить к себе

посетителя, грамотно ответить на все его вопросы, выявить

потенциальных клиентов или деловых партнеров – вот основные

навыки, которыми должны обладать представители фирмы.

    По окончанию выставки необходимо провести ее анализ

эффективности по следующим показателям: все ли цели достигнуты,

сколько человек посетило выставку, повысился ли спрос на

выставленные товары или услуги, увеличилось ли число деловых

партнеров после участия в выставочном мероприятии и т.д.

    Кроме выставки привлечь внимание потенциальных потребителей

позволяет презентация. Презентация – это деловое мероприятие,

позволяющее в кратчайшие сроки провести наглядную демонстрацию

новых продуктов и комплексных технологических процессов в

компании. Организация презентации позволяет ознакомить целевую

аудиторию с новым продуктом или услугой, завязать новые контакты с

возможными клиентами и партнерами [см. 44]. Презентация позволяет

ознакомить целевую аудиторию в деятельностью организации в целом.

В этом случае организаторы презентации часто рассчитывают улучшить

имидж своего предприятия. Презентация товара или услуги направлена

на повышение информированности потенциальных потребителей о

качестве, возможностях и особенностях нового товара или услуги.

Презентация проекта часто имеет целью изучить мнение

общественности о проекте и найти партнеров для реализации нового

проекта. Существуют и другие виды презентаций, но все они являются

частью коммуникационной стратегии фирмы.

    Совещание – это вид регулярного мероприятия, предполагающий

свободную дискуссию и выработку конкретных решений на основе

учёта разных мнений. В любой организации регулярно проводятся

различного рода совещания. Они необходимы для ускорения процесса

принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного

обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных

задач до исполнителя, а также для эмоционального воздействия на

сотрудников.

    Поводом для проведения совещания может быть необходимость

принятия коллективного решения, обсуждение сложившейся на

предприятии ситуации, донесение информации одновременно до всех

сотрудников и т.п. Совещания классифицируют:

·   по тематике обсуждаемых вопросов (административные,

финансовые, по управлению персоналом и т.д.),

·   по периодичности их проведения (плановые, внеплановые),

·   по    решаемым      задачам   (информационные,     оперативные,

проблемные) [см. 45].

    При подготовке совещания необходимо соблюдать ряд правил:

повод для проведения совещания должен быть значительным,

совещания не должны проводится слишком часто и долго по времени.

Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен

определить его основные цели. Во-вторых, руководителю необходимо

определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может

быть информационное, оперативное или проблемное совещание.

Информационное или инструктивное совещание служит для передачи

служебной информации. Целью оперативных совещаний является

получение руководством информации о текущем состоянии дел,

принятие оперативных решений и контроль их использования.

Проблемные совещания – это совещания, направленные на поиск

оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных

проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение

инновационных проектов [см. 44]. Подготовка к совещанию включает

следующие действия:

·   определение тематики;

·   формирование повестки дня;

·   определение состава участников;

·   выработку регламента;

·   определение даты, времени и продолжительности.

    Конференция – это собрание каких-либо организаций, групп, а

также отдельных специалистов, учёных для обсуждения определённых

вопросов. Конференции бывают:

·   внутрифирменными;

·   отраслевыми;

·   межотраслевыми;

·   региональными;

·   общенациональными;

·   международными.

    Они могут носить научный, практический или научно-

практический характер и проводиться в самых различных сферах

научно-технической, экономической, природоохранной, медицинской,

образовательной, политической и др. Современные методы проведения

конференций предполагает использование возможностей телевидения,

спутниковой связи и интернета [см. 44]. Конференция включает

следующие мероприятия: открытие конференции, посещение объектов,

проведение выставок и презентаций, обсуждение проблем, проведение

деловых встреч и т.п.

    Безусловно, каждое деловое мероприятие имеет свои особенности,

но можно выделить общие для всех деловых мероприятий действия:

·   постановка цели делового мероприятия,

·   определение состава участников и регламента,

·   техническое обеспечение мероприятия,

·   оповещение о предстоящем мероприятии,

·   встреча и размещение участников мероприятия (включая

организацию питания),

·   регистрация участников делового мероприятия,

·   анализ результатов проведенного делового мероприятия.

    2.2.11.    Инновационные технологии в сервисе и туризме

    В социально-культурном сервисе и туризме существует множество

технологий, все они в конечном итоге позволяют привлечь и удержать

клиентов, поскольку конкуренция в этой сфере деятельности

достаточно высока. Рассмотреть все социальные технологии в рамках

одного учебного пособия не представляется возможным, но нельзя

обойти вниманием инновационные технологии, использование которых

дает значительное конкурентное преимущество. Использование

инновационных технологий в сфере сервиса и туризма изменяет формы

предоставления услуг и совершенствует процесс производства товаров.

    Для начала рассмотрим само понятие «инновация», использование

которого часто характеризует значительные изменения в процессе

производства товаров или предоставления услуг. Этот термин часто

употребляется, но единого определения для него не существует [см. 46].

    Чаще всего понятие «инновация» рассматривается как результат

инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового

или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или

усовершенствованного технологического процесса, используемого в

практической деятельности либо в новом подходе к социальным

услугам. Наиболее распространенное определение инновации дал Й.

Шумпетр [см. 47]: инновация – это существенная смена функции

производимого, состоящая в новом соединении и коммерциализации

всех новых комбинаций, основанных на использовании новых

материалов и компонентов, внедрении новых процессов, открытии

новых рынков, внедрении новых организационных форм. Сушествуют

различные классификации инноваций: по сфере приложения, по

масштабу распространения, по характеру инновации. По сфере

приложения инновации подразделяются на научно-технические,

организационно-экономические,         социально-культурные           и

государственно-правовые. По масштабам распространения различают

глобальные, национальные, региональные, отраслевые и локальные (на

предприятии, компании) инновации. По характеру они могут быть

эволюционными и радикальными. Использование инноваций позволяет

повышать производительность и эффективность труда, и снижать

затраты. Кроме этого инновации значительно расширяют разнообразие

товаров и услуг, улучшают их качество и повышают уровень жизни

потребителей.

     В основе инновации лежат новшества – изобретения, новые

явления, услуги, товары и т.д. для того чтобы стать инновацией

новшество должно быть востребовано потребителями. Процесс

перехода новшества в инновацию требует затрат ресурсов, основными

из которых являются инвестиции и время. В современных условиях

основой экономики является система купли – продажи товаров, в

рамках которой формируются спрос, предложение и цена, основными

компонентами инновационной деятельности выступают новшества,

инвестиции и нововведения. Новшества формируют рынок новшеств,

инвестиции – рынок капитала, инновации – рынок конкуренции

инноваций. Эти три основных компонента и образуют сферу

инновационной деятельности.

     Главным отличием инновации является получение прибыли от ее

использования. Поэтому инновация – это прибыльное использование

новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг,

организационно-технических и социально-экономических решений

производственного, финансового, коммерческого, административного

или иного характера. Период времени от зарождения идеи, создания и

распространения новшества и до его использования принято называть

жизненным циклом инновации. С учетом последовательности

проведения работ жизненный цикл инновации рассматривается как

инновационный процесс [см. 46].

     Термины «инновация» и «инновационный процесс» достаточно

близки по значению, но не являются синонимами. Инновационный

процесс связан с созданием, освоением и распространением инноваций,

т.е. для его осуществления уже необходимо наличие инновации.

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями,

как жизненный цикл изделия и экономическая эффективность. Их

стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав

новшество, которое будет признано уникальным в определенной

области. Научно-технические разработки и нововведения выступают

как промежуточный результат научно-производственного цикла и по

мере практического применения превращаются в научно-технические

инновации – конечный результат. Научно-технические разработки и

изобретения являются приложением нового знания с целью его

практического применения, а научно-технические инновации – это

материализация новых идей и знаний, открытий, изобретений и научно-

технических разработок в процессе производства с целью их

коммерческой реализации для удовлетворения определенных запросов

потребителей. Непременными свойствами инновации являются научно-

техническая новизна и производственная применимость [см. 46].

Следовательно, научно-технические инновации должны:

·   обладать новизной;

·   удовлетворять рыночному спросу;

·   приносить прибыль производителю.

    Распространение нововведений, как и их создание, является

составной частью инновационного процесса. Широкое распространение

инноваций в сфере туризма позволяет выделить их основные

характеристики:

·   источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения);

·   вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт,

способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление,

факторы производства);

·   степень новизны (улучщающие, прорывные);

·   широта воздействия, масштабность, связность (локальные,

глобальные, системные);

·   инвестиционное           наполнение           (некапиталоемкие,

малокапиталоемкие, капиталоемкие).

    Идея создания и реализация туристских проектов может дать

толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать

созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения. В

качестве примера можно рассматривать успешную стратегию

позиционирования города Великий Устюг. Вологодской области, как

родины Российского Деда Мороза.

    Инновационный процесс в туризме достаточно специфичен. Он

получает, как правило, свое признание, с одной стороны, через

туристский рынок и степень удовлетворенности клиента, а с другой

стороны, в основном благодаря принятию совместных решений

туристскими организациями, органами управления отраслью в регионе,

органами местного самоуправления и общественными организациями,

деятельность которых связана с туризмом, а также благодаря оценке

отрасли местным населением. Только такое взаимодействие всех

элементов (субъектов и объектов) инновационного процесса может

привести к появлению существенного синергетического эффекта,

выраженного в качестве роста (развития) сферы туризма.

Комплексность и трансформируемость открытий, когда внедрение

нового в одной области дает эффект (и возможно, более сильный) в

другой, составляющий их сущность в отрасли, потому нуждаются в

научно обоснованной организации и управлении [см. 46].

    К основным принципам инноваций в туризме относят:

1. Принцип научности, заключающийся в использовании научных

знаний и методов для реализации инноваций, соответствующих

потребностям туристов.

2. Принцип системности. Разрабатываемая стратегия инновационного

развития сферы туризма в регионе должна учитывать факторы и

условия, необходимые для удовлетворения потребностей людей в

отдыхе; ресурсные возможности региона (экономические, финансовые,

кадровые и другие); социальное воздействие на общество; факторы

внешней среды.

3. Принцип соответствия инновации потребностям туристов.

Предлагаются только те новшества, которые действительно нужны

клиенту, а не те, которые может произвести и внедрить туристская

организация.

4. Принцип имманентности инвестиционным процессам. Для

проведения необходимых исследований, разработки и материализации

инноваций используются инвестиционные ресурсы, эффективность

которых определяется степенью значимости и масштабностью

нововведений.

5. Принцип связности. Процесс нововведения заканчивается

появлением на рынке продукта, который должен на определенном этапе

своего жизненного цикла вызывать потребность (стимулировать идею)

создания следующего новшества и обеспечивать финансовую

поддержку этого процесса.

6. Принцип       безопасности.     Любое     нововведение    должно

гарантировать отсутствие вреда для человека и окружающей его среды.

    Современными инновациями в туризме являются:

·   Музеефикация достопримечательностей;

·   Электронные билеты;

·   Системы бронирование через Интернет;

·   Bussines-to-Bussines (B2B) системы взаимодействия туроператор-

турагент;

·   Культурный туризм (Одна из основных задач новых направлений в

социокультурном туризме – разработка единой стратегии культурного

туризма, охват как можно большего количества самых разных по

характеру и уровню восприятия возможных туристических объектов.

Культурный туризм выглядит как упорядоченная система, где

взаимодействие частей формирует единое целое);

·   Привлечение туристов различными мероприятиями, шоу-

программами (недавний пример – проведение ночной автогонки

Формула 1 в Сингапуре, для чего был построен грандиозный

развлекательный комплекс, аналогов которому в мире пока нет с самым

большим в мире Колесом обозрения, с которого можно было бы

наблюдать ход гонки) [см. 46].

    Главными инновациями в сфере сервиса можно назвать:

·   автоматизацию обслуживания (заказ номера, пищи через

электронные носители);

·   упрощение системы оплаты услуг (кредит, карточки, мобильный

телефон);

·   доступность средств связи (возможность в любое время позвонить

в любую точку мира);

·   система электронных ключей с картами проксимити в гостиницах;

·   электронная система управления гостиницей, рестораном;

·   услуга скоростного Интернета;

·   система видеонаблюдения [см. 46].

    Таким образом, инновации в сфере туризма и сервиса

представляют собой системные мероприятия, имеющие качественную

новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим

устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе.

Основными направлениями инновационной деятельности в сфере

сервиса и туризма являются:

·   выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта,

гостиничных услуг и т.д.;

·   использование новых технологий в производстве традиционных

продуктов;

·   использование     новых   туристских   ресурсов,    ранее   не

использовавшихся (например, космический туризм);

·    изменения в организации производства и потребления

традиционного туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг

и т.д.;

·    выявление и использование новых рынков сбыта продукции

(гостиничные и ресторанные цепи).

     Основу инновационной деятельности во всех секторах экономики,

в том числе в социально-культурном сервисе и туризме, составляет

реализация достижений научно-технического прогресса. Изобретение

полимерных, композитных и других новых материалов привело к

появлению новых видов одежды и обуви, нового спортивного и иного

снаряжения, новой тары и упаковки и т.д. Новые материалы стали

материальной основой экстремального туризма, способствовали

развитию водного, горного и ряда других видов туризма. Появление

современных средств информации и связи оказало глубокое влияние на

общественное производство и быт людей. Современную туристскую

деятельность и работу туристских фирм нельзя представить без

интернета. Современная аудио-видео-техника существенно изменила

технологию менеджмента. Управление переводится в режим реального

времени и т.д. Таким образом, инновационная деятельность в сфере

сервиса и туризма направлена на создание нового или изменение

существующего продукта, на совершенствование транспортных,

гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение

передовых информационных и телекоммуникационных технологий и

современных форм организационно-управленческой деятельности [см.

46].

     Инновационная деятельность является очень затратной и поэтому

существует государственная поддержка создания и внедрения

инноваций. Это связанно еще и с тем, что туризм оказывает огромное

влияние на такие секторы экономики, как транспорт, услуги гостиниц и

ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного

потребления и многие другие, выступая катализатором социально-

экономического развития.

     Основными задачами государства являются [см. Приложение 9]:

·    определение и разработка принципов политики в области туризма,

программ их реализации, механизма контроля и исследования

результатов деятельности (организация статистики, ведомственных

исследований);

·    создание благоприятных условий для туризма, координация

действий различных компаний, организаций и обществ для

формирования соответствующей инфраструктуры, дружественной

окружающей среды;

·    поддержка туризма и маркетинга через стимулирование инноваций

и кооперации, формирование привлекательного образа страны.

    В связи с тем, что создание и внедрение нововведений требуют

объединенных усилий различных экономических и социальных сфер,

инновационный путь развития невозможен без осуществления

государственной поддержки. Для этого используются три схемы,

которые также в настоящее время применяются и в развитии сферы

туризма [см. 48].

    Первая схема предполагает прямое участие государства в

реализации специальных целевых программ и ассигнованиях

региональных, местных органов власти; создание крупных

национальных центров (лабораторий), находящихся на бюджетном

финансировании и бесплатно предоставляющих полученные знания

широкому кругу потенциальных пользователей. Во многих регионах

России разрабатываются и реализуются региональные целевые

программы в сфере туризма, включающие, как правило,

финансирование следующих основных мероприятий: развитие

туристской и транспортной инфраструктуры региона, информационное

продвижение туризма региона, научные и статистические исследования

в сфере туризма, подготовка и переподготовка кадров для сферы

туризма. Так, в Вологодской области с 2004 года реализуется областная

целевая программа «Великий Устюг-родина Деда Мороза», а в сентябре

2008 года утверждена долгосрочная целевая программа «Развитие

внутреннего и въездного туризма в Вологодской области» на 2009-2012

годы. Многие государства создают специальные национальные

организации для продвижения различного рода инноваций в туризме. В

качестве примера можно привести Финляндию. Финский совет по

туризму является государственной организацией, занимающейся

маркетингом Финляндии как туристского направления, имеет

представительства в 11 странах. Финский совет по туризму одним из

первых начал использовать информационные технологии в работе

национальной      туристской    организации.     Он     осуществляет

стратегическое сотрудничество с представителями туристской

индустрии и другими заинтересованными группами, общая цель

которых направлена на максимальное присутствие и влияние страны на

международном рынке. Важнейшим инструментов для достижения этой

цели являются электронные информационные и коммуникационные

технологии. Главные направления работы этого совета – создание и

поддержание уникального имиджа национального туризма, сегментации

потребителей и рынков и эффективный маркетинг [см. 46].

    В нашей стране во многих регионах созданы и функционируют

туристско-информационные центры. Как правило, это государственные

учреждения или некоммерческие организации, которые финансируются

за счет средств региональных или районных бюджетов, могут быть

областными,     городскими     или     районными.   Например,    ГУ

«Информационно-туристский         центр»     Республики    Карелия.

Функционирует с 2001 года, учредителем является Министерство

экономического развития Республики Карелия. Основными задачами

ИТЦ являются: создание единого информационного банка данных о

туристском потенциале, программах и проектах по туризму в

Республике      Карелия;     организация      информационного     и

консультационного обеспечения по вопросам туристской деятельности,

отдыха в Карелии; продвижение карельских туристских продуктов,

привлечение внебюджетных средств в развитие туризму в республике.

ИТЦ представляет собой современные Интернет-технологии, которые

дают возможность потенциальному туристу получить исчерпывающую

информацию по интересующим его вопросам о возможностях

туристской инфраструктуры Республики Карелия. Другим примером

является ГУ «Туристско-информационный центр Вологодской

области», который функционирует с 2007 года. Его учредителем

выступает Комитет по туризму Вологодской области. Цели ТИЦ:

развитие       туристской       привлекательности       Вологодской

области, популяризация проекта «Великий Устюг – родина Деда

Мороза» в средствах массовой информации и продвижение региона на

российском и международном туристских рынках; консолидация

рекламно-информационной работы различных участников туррынка в

целях оказания информационно-справочных, туристских и деловых

услуг приезжающим туристам, а также ведение рекламной и

маркетинговой деятельности; организация работы с предприятиями

индустрии гостеприимства, оказание содействия в развитии малого и

среднего бизнеса в сфере туризма [см. 46].

    Другой формой поддержки социально-культурного сервиса и

туризма является предоставление субсидий и грантов для

осуществления научно-исследовательских работ в сфере туризма и

сопутствующих отраслях. Грант является поддержкой или

стимулированием государством научных исследований и разработок

финансами, собственностью или услугами. Для приобретения

результатов исследований и разработок, которые могут принести

государству непосредственную выгоду заключается государственный

контракт. Он дает право представителю государства контролировать и

корректировать ход выполнения разработок. Так, в долгосрочной

целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в

Вологодской области» на 2009-2012 годы предусмотрены средства на

научные исследования в сфере туризма в объеме 1,5 млн. рублей.

     Третий    вариант    государственной    поддержки    социально-

культурного сервиса и туризма предполагает создание частным

предприятиям и лицам благоприятных условий для научно-технических

разработок, а также развития инвестиционных возможностей. Частному

бизнесу, вкладывающему средства в научные исследования и

приобретение необходимого для этого оборудования, а также в развитие

туристской инфраструктуры регионов, предоставляются разнообразные

налоговые льготы, государственные кредиты и гарантии, а также

финансирование через участие государства в акционерном капитале. В

настоящее время ярким примером является создание в России в 2007

году семи туристско-рекреационных зон: Краснодарском и

Ставропольском краях, Калининградской области, Алтайском крае,

Республике Алтай, в Иркутской области и Республике Бурятии. Данное

событие символизировало начало периода активной государственной

поддержки туристской индустрии, возведенной в ранг «локомотивов»

развития регионов, а впоследствии и российской экономики в целом.

     Туристско-рекреационная зона – это вид особой экономической

зоны, создаваемой для развития и оказания услуг в сфере туризма.

Туристско-рекреационные зоны распространены незначительно, а для

России это и вовсе уникально. Поэтому создание туристско-

рекреационных зон в России носит инновационный характер. Целями

создания туристско-рекреационных зон являются: повышение

конкурентоспособности туристской деятельности, развитие лечебно-

оздоровительных курортов, развитие деятельности по организации

лечения и профилактике заболеваний. В туристско-рекреационных

зонах может осуществляться разработка месторождений минеральных

вод, лечебных грязей и других природных лечебных ресурсов.

     Механизм государственной поддержки социально-культурного

сервиса и туризма предполагает создание необходимой инженерной,

транспортный и социальной инфраструктуры, а также предоставление

льгот для инвесторов.

     Таким образом, инновационные технологии на сегодняшний день

играют очень важную роль в успешности любого предприятия сферы

туризма и сервиса, благодаря инновациям компаниям удается

удерживать постоянных клиентов, а также привлекать новых.

    Инновационные технологии в сервисе и туризме реализуются по

следующей схеме:

1. появление новшества,

2. апробирование, выявление недостатков,

3. внедрение на рынок,

4. получение прибыли от инновации.

    Выводы:

1. Социально-культурный         сервис     и    туризм     являются

социальнозначимыми     явлениями,     оказывающими     влияние на

социальное, политическое и экономическое состояние страны.

2. Основными задачами           туристских организаций являются:

удовлетворение возрастающих потребностей клиентов, формирование

их лояльности, разработка новых турпродуктов, повышение качества

предоставляемых услуг.

3. Сервисная деятельность постоянно совершенствуется за счет

создания новых видов услуг и оптимизации процесса предоставления

уже существующих.

4. Появление      новых      технологий     должно    отслеживаться

специалистами и своевременно использоваться в интересах фирмы.

5. Рассмотренные технологии являются универсальными и их

применение требует учета особенностей объекта в каждом конкретном

случае.