Лекция №1

РАЗДЕЛ 1. ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ:

                    СООТНОШЕНИЕ ПОНЯТИЙ

     Прежде, чем перейти непосредственно к анализу «техники» и

«технологии», необходимо рассмотреть такие понятия, как

«методология», «метод», «методика» для полного понимания

специфики каждого из них [см. 1].

     Как известно, методология представляет собой совокупность

(систему) основных принципов и методов исследования. Метод – это

основной способ сбора, обработки, анализа, систематизации данных

(информации). Методика, в свою очередь, является конкретным

воплощением того или иного метода. А под техникой чаще всего

понимают совокупность специальных приемов для более эффективного

использования метода в конкретном исследовании. Как видно из этих

определений, все понятия достаточно близки по смыслу и тесно

взаимосвязаны, поэтому специалисту необходимо уметь разграничить

эти понятия.

     Рассмотрим в качестве примера маркетинговое исследование:

·    Методология – эмпирическая.

·    Метод – анкетирование (интервью, наблюдение…).

·    Методика – анкета и инструкция для анкетера.

·    Техника – вопросы (открытые ↔ закрытые…).

     Таким образом, методология включает в себя и метод, и методику,

и технику.

     Одно из определении технологии – это способ упорядочения

практической деятельности, совокупность приемов, направленных на

определение и преобразование объекта, достижение заданного

результата [см. 2]. То есть, технология тоже совокупность и методов, и

методик, и техник. Соответственно, возникает вопрос: чем технология

отличается от методологии? Технология – это совокупность методов,

применяемых в каком-либо деле, производстве чего-либо. Например,

основные     принципы       клиенториентированного       менеджмента

(ориентация на конкретного клиента, выстраивание долгосрочных

отношений с клиентом, формирование и поддержание лояльности

клиента) – это методология или теоретические знания, а внедрение этих

принципов на конкретном предприятии – технология.

                 1.1.   Техника: определение, специфика,

                           подходы к пониманию

    Техника (от греческого techne – умение, искусство, мастерство).

Существуют три основных подхода к пониманию «техники» [см. 1]:

1. Техника     как    целенаправленно    выработанные     способы

деятельности.

2. Техника как искусственно созданные предметы.

3. Техника как особый вид знания.

     Рассмотрим подробнее эти подходы. Так, понимание техники как

определенного способа деятельности, берет свое начало в античности.

Изначально техника понималась как мастерство строителя или плотника

[см. 1], позже техникой стали называть мастерство в любом

производстве (процессе), а также умение планировать деятельность для

достижения заданного результата. Техника возникает в ситуации, когда

естественный процесс видоизменяется для получения пользы. Как

известно, процесс дыхания или использование органов зрения являются

естественными для любого человека, но в определенных ситуациях мы

говорим о «технике дыхания» (например, во время приступа

бронхиальной астмы) или «технике коррекции зрения».

     Прием деятельности является техническим, если он выработан

специально и многократное использование приводит к достижению

одного и того же результата [см. 1].

     Понимание техники как искусственно созданных человеком

предметов, механизмов, является наиболее распространенным в

обыденном сознании – бытовая техника, строительная техника,

компьютерная техника и т.п. Особый интерес в рамках этого подхода

представляют      идеи    возникновения    техники.    Долгое    время

доминировала идея органопроекции, авторами которой были Э.Капп и

К.Маркс [см. 1]. Техника, по их мнению, является результатом

копирования и осуществление в природном материале действий

человека. Например, экскаватор – это повторение действий человека с

лопатой. «Машина…совершает своими орудиями те самые операции,

которые раньше совершал рабочий» [см. 1].). Однако, не все созданные

человеком механизмы, можно объяснить с помощью этой теории.

Главным критиком этой концепции выступал Э.Мах, который полагал,

что человек сам ищет сходство со своими свойствами (функциями) в

уже созданных технических средствах.

     Техника как особый вид знания. Как известно, существует

теоретическое знание, так называемое, «знание, что…» (что Земля

круглая; что осадки – это следствие испарения воды с поверхности

земли и т.п.). Техника представляет собой «знание, как …» (сделать что-

либо), т.е. направленно не на поиск истины, как теоретическое, а на

осуществление эффективного действия [см. 1]. По мере своего развитие

техника (во всех смыслах) постоянно изменялась, поэтому

целесообразно обратиться к истории развития техники. Существует две

основных периодизации. Так, в 50-60 гг. 20 века С.В. Шухардин,

разработал следующую периодизацию[см. 1]:

1. Возникновение и развитие орудий труда в условиях

первобытнообщинного способа производства.

2. Развитие и распространение сложных орудий труда в условиях

рабовладельческого способа производства.

3. Развитие и распространение в условиях феодализма сложных

орудий труда, приводимых в действие силами природы.

4. Возникновение в условиях мануфактурного периода предпосылок

создания машинной техники.

5. Капитализм: распространение машин на базе парового двигателя

(позже – на базе электропривода).

6. Социализм:       подготовка    и  осуществление     перехода    к

автоматической системе машин.

    Основные замечания к этой периодизации сводились к

следующему: простые и сложные орудия труда использовались

параллельно, поэтому невозможно установить четкие временные

рамки;     «феодальная»     и      «рабовладельческая»     техника,

«социалистическая» и «капиталистическая» не имеют принципиальных

отличий и нет необходимости выделять их в самостоятельные периоды.

Автор критических замечаний Г.Н. Волков предложил свою

периодизацию, где выделил три периода [см. 1]:

1. период от возникновения простейших орудий труда до их

превращения в машины;

2. механические орудия труда;

3. автоматические орудия труда.

    На Западе была популяра другая периодизация, которая стала

использоваться и в современной отечественной науке. Автором ее

является О.Тоффлер [см. 1]:

1. Доиндустриальная техника, характеризуется тем, что человек сам

выполняет все действия, необходимые для получения результата.

2. Индустриальная техника, характеризуется узкой специализацией,

частичным трудом человека, то есть представляет собой начальный этап

автоматизации).

3. Постиндустриальная техника – это механизация и автоматизация

процесса производства.

    Развитее техники является постоянным процессом и показателем

уровня развития человечества. Существует большое количество техник

(как целенаправленно выработанных способов деятельности) в

сервисной и туристкой деятельности, кроме того, невозможно себе

представить любой вид деятельности без техники как искусственно

созданных предметов.

                     1.2.   Социальная технология

         1.2.1. Подходы к определению понятия «технология»

    Существует      большое    количество    определений понятия

«технология» [см. 3]:

1. Технология как совокупность процессов обработки и переработки

материалов в производстве.

2. Технология как оптимальная последовательность использования

средств воздействия на предмет труда для получения конкретных

результатов.

3. Технология как проект (в виде документа), который

регламентирует сроки, стандарты, порядок действий.

    Основное значение технологии заключается прежде всего в том,

что она делает любую человеческую деятельность более рациональной,

включая в нее только те процессы и операции, которые необходимы для

достижения поставленной цели.

    Рассмотрим основные признаки           социальной технологии,

выделенные Ивановым В.Н., Патрушевым В.И. в книге «Социальные

технологии» [см. 4]:

     Первым признаком        технологизации является разделение

конкретного процесса на внутренние взаимосвязанные этапы. Главное

значение этой процедуры заключается в точном определении

требований, предъявленных к субъекту, действующему по данной

технологии; в обеспечении оптимальных условий развития процесса:

чем выше степень соответствия действия его описанию (то есть,

технологии), тем реальнее возможность достижения высокого эффекта

этой деятельности. Поэтому эффективными становятся только те

технологии, которые ориентируют субъект на целесообразные действия,

на оптимальные решения с учетом достижений науки, сочетания

традиционного и инновационного опыта.

     Второй признак любой технологии – поэтапность всех действий,

направленных на достижение искомого результата. Последовательность

и порядок исполнения действий должны базироваться на внутренней

логике функционирования и развития данного процесса. Однако,

субъект всегда будет иметь возможность изменить порядок, установить

ту или иную последовательность и темп процедур технологии в

зависимости от изменяющихся обстоятельств, что особенно важно в

сфере сервиса и туризма.

     Третий признак технологии (основной, по мнению авторов) –

однозначность выполнения включенных в нее процедур и операций.

«Это решающее, непременное условие достижения результатов,

адекватных поставленной цели. Чем значительнее отклонения в

действиях субъекта от параметров, предписанных технологией, тем

реальнее опасность деформировать весь процесс и получить результат,

не соответствующий ожидаемому» [см. 4; с ].

     В рамках курса «Техника и технология в социально-культурном

сервисе и туризме» используется понятие «социальная технология».

Социальные технологии позволяет изучать и предсказывать различные

социальные перемены, но и активно влиять на качество и результат

деятельности, получать прогнозируемый результат. Специалисту в

сервисе и туризме социальные технологии позволяют учитывать все

особенности клиента и в полном объеме удовлетворять его

потребности.

     Социальная технология может быть определена как [см. 3]:

1. специально организованная область знания о способах и

процедурах оптимизации жизнедеятельности человека в условиях

современного общества;

2. способ осуществления деятельности на основе ее рационального

расчленения на процедуры, их последующей координацией и выбора

оптимальных средств их выполнения;

3. метод управления социальными процессами, обеспечивающий

систему их воспроизводства в определенных параметрах – качества,

свойства, объема, целостности деятельности.

    Таким образом, в широком смысле социальная технология

представляет собой целенаправленную деятельность человека для

достижения конкретного результата оптимальным способом, то есть

получение максимальной выгоды при минимальных затратах. И тогда, с

полным основанием, можно говорить не только о технологии

производства конкретных видов материальной продукции, но и о

технологии государственного управления, образования, управления

отдельными сторонами общественной жизни или всего общества в

целом, т.е. об отношениях и соответствующих им видах деятельности. В

том числе и о технологиях в социально-культурном сервисе и туризме.

     Существуют два основных способа возникновения социальной

технологии:

1. эволюционно (или субъективно), т.е. естественным путем

(например, человек каждое утро собирается на работу, выполняя

действия в определенной последовательности). Этот способ

формировании технологии на основан на здравом смысле, жизненном

опыте людей, традиций или стереотипов, существующих в обществе.

2. искусственно (или аналитически) – для оптимизации процесса и

возможности оказывать на него (или результат) влияние. При

искусственном создании технологии сначала процесс необходимо

разделить на этапы; упорядочить его; понять действующие в нем

механизмы и получить возможность управлять этим процессом. В

начале формирования технологии ставится конкретная цель, задаются

условия, просчитываются необходимые ресурсы, а также учитываются

возможные факторы риска [см. 3].

     В основе разработки технологии всегда лежит практический опыт.

Например, французский повар Никола Аппер именно опытным путем

обнаружил, что ягоды, фрукты, а так же супы можно долго сохранить в

свежем виде, если разложить их по бутылкам из-под шампанского и

прокипятить. Объяснить, почему продукты оставались свежими,

Н.Аппер не мог, но его метод успешно применялся на практике. И

только через пятьдесят лет французский ученый Луи Пастер открыл

существование бактерий и дал научное объяснение консервированию…

Так появилась технология пастеризации продуктов, описанная теперь в

каждой кулинарной книге.

     Таким образом, можно сделать вывод, что разделение на два

способа формирования технологии является условным, так как

искусственно созданная технология всегда основывается на

естественной. Например, технология уборки гостиничного номера в

основе своей содержит технологию уборки в квартире, но поставлена

конкретная цель (быстро и качественно убрать номер), рассчитано

время и необходимые ресурсы в зависимости от категории номера,

процесс уборки разделен на этапы и определена оптимальная

последовательность выполнения действий.

                 1.2.2. Свойства и функции технологии

    Рассматривая технологию как совокупность средств организации

для оптимизации своей деятельности и получения конкретного

результата (конечным результатом деятельности предприятий сервиса и

туризма является получение прибыли), можно выделить ряд

особенностей социальной технологии.

    Главной особенностью технологии является то, что она

алгоритмизирует деятельность, то есть может быть многократно

использована (тиражирована) для решения сходных задач [см. 3].

    Технология реализуется в определенной последовательности и

заданных пространственно-временных границах.

    Технология предполагает конкретный результат, но эффективность

зависит от того, кто ее использует (например, медлительный человек

выполнит все этапы технологии уборки гостиничного номера

медленнее, чем темпераментный).

    Технология характеризуется гибкостью при использовании.

Например, технология формирования лояльности клиентов турфирмы

включает в себя такой этап как изучение предпочтений клиентов, но

если в фирме ведется мониторинг мнений клиентов, то при внедрении

технологии этот этап можно пропустить.

    Использование технологии предполагает возможность контроля и

координации всех действий. Продолжая пример про внедрение

технологии формирования лояльности клиентов, можно предположить,

что изменение предпочтений клиентов повлечет за собой изменение

способов взаимодействия с ними.

    Однозначность выполнения всех этапов так же является свойством

технологии. Только в этом случае можно гарантировать достижение

поставленной цели.

    Специфика социальной технологии проявляется в ее предмете и

структурных составляющих. Предметом социальной технологии или

технологизации являются социальные процессы. Иванов В.Н.,

Патрушев В.И. [см. 4] выделяют следующие составляющие

технологизации социального процесса: структурная, динамическая,

факторная, типологическая и технологическая.

    Структурная составляющая определяет содержание, форму,

участников, направление и масштаб социального процесса. Существует

два направления развития социального процесса – прогресс

(приближение к идеалу) и регресс (происходит потеря составных

элементов, отношений между ними). Масштаб социального процесса –

это пространство, на которое он распространяется. По масштабу

социальные процессы делятся на локальные и глобальные. Локальные

ограничены определенным местом, а глобальные охватывают

полностью или большую часть социального пространства. Так,

например, самовоспитание личности является локальным процессом, а

социализация, которая охватывает все человечество, – глобальным.

Необходимо уметь правильно определять содержание, форму,

участников, направление и масштаб социального процесса, для

эффективного управления им.

     Динамическая составляющая рассматривает социальный процесс

во временном измерении, используя такие характеристики, как фазы

(стадии) социального процесса, его продолжительность, интенсивность,

темп, ритм, состояние, обратимость.

     Факторная составляющая исходит из того, что на любой

социальный процесс влияют большое количество определенных

параметров, каждых из которых выполняет свою функцию: одни

вызывают его, другие обусловливают, третьи влияют на его

продолжительность или темп и т.п. Это источники социального

процесса, факторы и условия.

     Источник социального процесса – это параметры, вызывающие

этот процесс и определяющие его содержание. Условия социального

процесса позволяют ему развиваться. Они не вызывают социальный

процесс, но при отсутствии определенных условий, процесс не может

развиваться. Факторы – это параметры, которые влияют на отдельные

составляющие социального процесса, изменяя их. Источники

социального процесса делятся на внутренние и внешние. Внутренние

источники действуют в самой социальной системе, находятся в данном

процессе, внешние источники во взаимодействии этой социальной

системы с другими системами.

     Условия бывают достаточными или недостаточными. При

недостаточных условиях социальный процесс или вообще не может

совершаться, или совершается в деформированном виде.

     Факторы социального процесса делятся на:

а) положительные или отрицательные: положительные факторы

содействуют процессу, отрицательные — препятствуют ему, тормозят

его;

б) непосредственные и косвенные: непосредственные факторы

действуют на сам социальный процесс прямо, непосредственно;

косвенные — действуют опосредованно, косвенно, а именно через

источники или условия социального процесса.

    Выявление, анализ и соответствующая оценка источников,

условий, факторов имеют принципиально важное значение для

направленного воздействия на социальный процесс, его оптимизацию.

    Функции технологии [см. 2]:

1. технология регулирует, то есть направляет процесс в нужном

направлении (для достижения цели);

2. технология     контролирует    деятельность  соответствующими

стандартами (временными, качественными и т.п.);

3. технология гарантирует заданные свойства результата при

выполнении всех условий;

4. технология обеспечивает рациональность всего процесса

деятельности.

             1.2.3. Классификации социальных технологий

    Существует множество оснований для классификаций социальных

технологий [см. 3, 5, 6] . Основная классификация делит технологии на

универсальные и частные по характеру решения проблемы.

Универсальная технология в самом широком виде дает представление о

способе достижения поставленной цели. Частная технология

конкретизирует универсальную, либо предлагает решение новой

проблемы, для которой еще не разработана универсальная технология.

     По сфере применения выделяют технологии в производственно-

экономической, общественно-политической и духовно-культурной

деятельности людей. Зарубежные исследовали предлагают следующую

классификацию по сферам деятельности: технологии в бизнесе,

технологии в государственном управлении и технологии в «третьем

секторе», который включает в себя некоммерческие и не

правительственные организации.

    По степени новизны социальные технологии делятся на

инновационные и традиционные. «Инновационные социальные

технологии представляют собой такие методы, приемы инновационной

деятельности, которые направлены на создание и материализацию

нововведений в обществе, реализацию таких инициатив, которые

вызывают качественные изменения в разных сферах, приводя к

рациональному использованию материальных и других ресурсов в

обществе» [см. 3; с. 7]. Инновационных технологии основываются на

достижениях науки и техники и представляют собой решение новых

проблем или новое решение прежних, в отличие от традиционных (или

рутинных), которые многократно используются для решения проблем,

но не всегда гарантируют заданный результат. Особенно это касается

сферы сервиса и туризма, где применение даже самой проверенной

технологии может не дать желаемого результата. Эта сфера

деятельности, как известно, очень сильно зависит от социально-

экономических факторов. Если речь идет о проблеме, не имеющей

вариантов решения, то можно говорить об инновационных технологиях,

направленных на создание и внедрение новшеств, позволяющий

качественно улучшить тот или иной процесс (например, внедрение

технологии он-лайн бронирования мест и номеров в гостинице,

позволило улучшить процесс обслуживания клиентов).

     Рассмотрим    подробнее    наиболее    значимые      социальные

технологии: так, глобальные социальные технологии представляют

собой решение общечеловеческих проблем. Региональные социальные

технологии предлагают алгоритмы решения проблем в рамках

определенного региона. Локальные технологии оптимизируют решение

местных проблем.

     Наиболее популярны сегодня, особенно в сфере сервиса и туризма,

информационные технологии, которые оптимизируют процессы

получения, передачи, обработки информации. Кроме интернета, как

наиболее популярного информационно-коммуникационного канала, к

информационным технологиям относят рекламу, различные виды

продвижения товаров и услуг, новые способы привлечения клиентов

(например, клиенториентированный подход) и т.д.

     Интеллектуальные       технологии,       как      разновидность

информационных, включают в себя стимулирование мыслительной

деятельности людей, развитие их творческих возможностей. Эти

технологии также широко используются в сервисе и туризме для

мотивации персонала и оптимизации деятельности всего предприятия.

Также как и психологические технологии, позволяющие глубже понять

процессы мотивации, принятия решения, выявить ожидания,

установки… И оказать влияние на клиентов, сотрудников, партнеров и

т.п.

     Без осмысления прошлого опыта невозможно дальнейшее

развитие, для этого существуют исторические технологии,

позволяющие проанализировать опыт предшественников (или

собственный) и по результатам этого исследования разработать

стратегию дальнейшего развития предприятия.

     Особое внимание следует уделять управленческим технологиям,

позволяющим       получать     максимальную       производительность

сотрудников. К управленческим технологиям можно отнести коучинг,

который позволяет оптимизировать процесс руководства как со стороны

сотрудников, так и со стороны руководителя. Подробнее эти и другие

технологии будут рассмотрены во второй главе.

     Необходимо помнить, что построение любой социальной

технологии предполагает наличие в основе выверенной базы данных. В

противном случае появляются так называемые квазитехнологии, по

результат применения которых, не всегда соответствует фактическому.

Например, часто опросы, проводимые накануне политических выборов,

имели в программе не репрезентативную выборочную совокупность,

что приводило к получению недостоверной информации и в конечном

итоге снижало уровень доверия населения как к результатам опросов,

так и к кандидатам на выборную должность, сторонники которых

использовали     квазитехнологии.      Главной      характеристикой

квазитехнологий можно назвать предсказуемость результата.

    Помимо квазитехнологий, существуют антитехнологии, результат

применения которых прямо противоположен ожидаемому.

    В результате анализа видов и форм можно систематизировать

социальные технологии в следующей таблице:

                                                     Таблица 1

                 Классификации социальных технологий

Основание для классификации             Виды технологий

1. Характер решаемых задач    Универсальные, частные

2. Сфера применения           Производственные, сервисные,

                              информационные, управленческие,

                              образовательные и т.д.

3. Степень общности           Общесоциальные, конкретно-

                              социальные, частные

4. Степень новизны            Рутинные, инновационные

5. Масштабность               Глобальные, региональные, локальные

                 1.2.4. Социальные технологии и риск

    Понятие «норма» часто путают с таким понятиями как «правило» и

«закон». Норма – это общепризнанные стандарты поведения,

нарушение которых может осуждаться, но оно ненаказуемо. Правило

устанавливается индивидом или группой и не является обязательным к

исполнению, в отличие от закона – неисполнение которого неизбежно

ведет к применению различного рода санкций.

    Как известно, социальная технология предполагает выход за рамки

существующих стандартов, норм восприятия, взаимодействия,

функционирования [см. 6]. Понятие «норма» (или «социальный

стандарт») – это образцы поведения, принятые в обществе, конкретной

социальной среде или профессиональном сообществе. Выход за

пределы общепризнанных норма всегда сопровождается риском.

Например, долгое время туристские фирмы для привлечения клиентов

использовали рекламу в СМИ. Со временем этой меры стало

недостаточно и появились новые формы привлечения клиентов (смс-

рассылки, директ-меил и т.д.). В период возникновения новых форм

работы с клиентами нельзя было с уверенностью сказать, что

предложенный способ привлечения клиентов окажется эффективным.

     Таким образом, риск – это повышенная степень неопределенности

результата социального процесса поскольку на него оказывает влияние

большое количество внешних и внутренних факторов.

     Существует несколько подходов к интерпретации понятия «риск»

[см. 6]:

1. Риск как возможная опасность, неудача, возможность ущерба для

личности или коллектива.

2. Риск как размер возможных потерь или комбинация вероятности и

размера потерь.

3. Риск – это деятельность, совершаемая в надежде на удачный исход.

4. Риск как вероятность ошибки или успеха выбранного варианта в

ситуации с несколькими альтернативами.

     Говорить о наличии риска в той или иной ситуации можно, если

она удовлетворяет следующим условиям:

1. существует неопределенность (в конечном результате, процессе, в

соотношении затраты/эффективность и т.п.);

2. возникает необходимость выбора одной альтернативы;

3. есть возможность оценить вероятность всех альтернатив.

    В ситуации риска человек, принимающий решение (обычно

руководитель), имеет возможность проанализировать возможные риски,

используя объективную информацию (статистические данные,

экономические расчеты) и субъективную – основанную на личном

опыте или прогнозах экспертов. Поскольку риск изначально

присутствует в любой социальной технологии, необходимо в каждом

конкретном случае рассчитывать допустимую степень риска, что

позволит разрабатывать и внедрять социальные технологии с

минимальными потерями.

    Выводы:

1. Технология – это оптимальная последовательность использования

средств воздействия на предмет труда для получения конкретных

результатов.

2. Социальная технология – это целенаправленная деятельность

человека для достижения конкретного результата оптимальным

способом, то есть получение максимальной выгоды при минимальных

затратах.

3. Риск – это деятельность, предполагающая наличие выбора из

нескольких альтернатив и преодоление неопределенности в конечном

результате.

4. Социальные технологии всегда сопровождаются ситуацией риска.

5. Риск – это управляемая величина.