Лекция №2

РАЗДЕЛ 2. ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

    2.1. Сервис и туризм как специфические виды деятельности

     В современном мире туризм стал социальнозначимым явлением,

оказывающим влияние на социальное, политическое и экономическое

состояние многих государств. Например, налоги от туристской

деятельности в США составляют 130 млрд дол., в Японии – 70 млрд

дол., в Германии – 57 млрд дол. [см. 7]. Роль туризма значительно

возросла в последние десятилетия, что подтверждается результатами

исследований, составляющих основу прогнозов Всемирной туристской

организации. За прошедшие тридцать лет [см. 7] число международных

туристов уже увеличилось в 3,8 раза, а доходы, получаемые от этого

вида деятельности возросли за указанный период на 25 %. По прогнозам

Всемирной туристской организации [см. 8] к 2020 году количество

международных туристических поездок увеличится до 1,6 млрд.

     Отдельно необходимо сказать о перспективах развития туризма в

России. Эксперты ВТО прогнозируют вхождение нашей страны в

двадцатку крупнейших стран по въезду туристов к 2020 году.

Особенности     современного     состояния   туризма     в    России

характеризуется следующими показателями [см. 8]:

1. Медленные темпы развития туризма, что обусловлено в первую

очередь низкой платежеспособностью россиян и, как следствие, низкой

туристской активностью.

2. Высокая конкуренция на туристском рынке. Во многих странах

высокая     конкуренция     приводит    к    улучшению      качества

предоставляемых услуг и/или снижению их стоимости. В нашей стране

конкуренция также находится в начале своего развития и поэтому

описанные тенденции не всегда проявляются.

    Главными задачами туристских организаций являются: разработка

новых турпродуктов с учетом изменяющихся потребностей клиентов,

повышение качества предоставляемых услуг, привлечение новых и

клиентов и формирование их лояльности и т.п. Особенность туристкой

деятельности заключается в том, что основную часть турпродукта

составляют услуги, которые, обладают такими свойствами как:

неосязаемость     (частичная      или    полная),    зависимость    от

предоставляющей и принимающей услугу стороны, непостоянство

качества, неспособность к хранению, одновременность процессов

производства и потребления услуги [см. 9].

    Сервисная деятельность присутствует не только в сфере туризма.

Сфера услуг, направленная на удовлетворение различных потребностей

населения, как и туризм, оказывает влияние на социальное,

политическое и экономическое состояние общества. Сервисная

деятельность постоянно совершенствуется и развивается за счет

создания новых видов услуг (например, реклама на чеках платежных

терминалов или заказ такси через интернет), оптимизации процесса

предоставления уже существующих услуг (он-лайн бронирование,

совершение покупок через интернет и т.п.).

    Другой важной особенностью сервисной деятельности является

специфика оценки качества предоставляемых услуг.

    На формирование оценки качества предоставляемых услуг влияет

эмоциональное состояние клиента, которое формируется из таких

характеристик, как: пол, возраст, образование, особенности воспитания,

потребности, ожидания и т.п.

    Любой организации, предоставляющей сервисные или туристские

услуги, для поддержания конкурентоспособности, необходимо

использовать большое количество технологий. Постоянное появление

новых технологий должно отслеживаться специалистом и своевременно

использоваться в интересах фирмы.

         2.2.     Основные технологии в сервисной и туристской

                                 деятельности

                2.2.1.Технология создания туристского продукта

    Одной из основных в социально-культурном сервисе и туризме

является технология создания турпродукта. Как известно, постоянно

возрастающие потребности туристов необходимо удовлетворять, в том

числе предлагая новые туристские продукты. Для разработки

технологии создания турпродукта необходимо рассмотреть следующие

вопросы:     понятие     и    особенности     туристского    продукта,

потребительские свойства и качества туристского продукта, качество

туристского продукта.

    Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является

создание нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В

деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар

устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который

бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

    Создание туристского продукта и формирование туров,

предоставление основных и дополнительных услуг составляют

технологию туристского обслуживания, то есть производство

конкретного     туристского      продукта,    предназначенного    для

удовлетворения потребности в туристской услуге. Осуществлять

деятельность по созданию турпродукта могут только туроператоры. Под

туроператором следует понимать лицо, от своего имени,

осуществляющего         предпринимательскую       деятельность      по

формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а

также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и

размещением. Существует множество определений турпродукта,

отражающие различные аспекты его интерпретации.

    Туристский продукт – это любая услуга, которая удовлетворяет

потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их

стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от

привлекательности производимого продукта. Он образует основную

часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные

элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

    Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и

размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в

общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других

услуг) по договору о реализации туристского продукта.

    Туристский продукт – это реализуемая по единой цене, заранее

подготовленная      (предварительно     разработанная)    комплексная

туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из

следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не

составляющая существенную часть туристского продукта, при условии,

если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев

подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг,

входящих в туристский продукт, а также формирование туристского

продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора

или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт,

независимо от того, кем эти услуги оказываются [см. 10].

    Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от

привлекательности производимого продукта. Он образует основную

часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные

элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Расхождение в восприятии туристского продукта потребителями и

производителями осложняют экономические исследования в сфере

туризма. Проблема состоит в том что, продукты, выходящие на рынок,

не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Изучив

особенности восприятия туристского продукта потребителями,

турфирмы разрабатывают в соответствии с ними новые продукты,

наборы услуг и рекламируют не столько сами продукты, сколько их

потребительские качества и свойства. Проводя маркетинговые

исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ

имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя,

выявляя однородные группы клиентов. Результаты маркетинговых

исследований служат основой комплекса стимулирования и

совершенствования туристского продукта.

    Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется,

в первую очередь, привлекательным туристским продуктом.

Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность

следующих элементов [см. 11]:

·   Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты др.)

исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,

которые могут привлечь туриста и побудить его совершить

путешествие.

·   Оборудование (средства размещения туристов, рестораны,

оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по

себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но

при его отсутствии возникают многочисленные препятствия

возможному путешествию.

·   Возможности передвижения.

    В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий

многих предприятий. Основу турпродукта составляют услуги.

Существует деление услуг на основные и дополнительные. Однако с

точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных

различий между ними нет [см. 10]. Так, включенные в комплексное

обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их

турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже

становятся дополнительными. Таким образом, разница между

основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к

первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу

туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической

деятельности является комплексное обслуживание – стандартный набор

услуг, продаваемый туристам в одном туре.

    По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную

форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

·   продукт по замыслу;

·   продукт в реальном исполнении;

·   продукт с подкреплением.

     В основе любого туристского продукта лежит необходимость

удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому основу продукта

составляет замысел, то есть его направленность на решение

определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Поэтому

необходимо четко разрабатывать не только свойства будущего

продукта, но и     прогнозировать реальную пользу и выгоду для

потенциального клиента.

      Если замысел туристского продукта выступает как его

содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном

исполнении представляет собой именно определенный набор свойств,

позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую

потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта

рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества,

комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

     Третий уровень – это туристский продукт с подкреплением.

Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на

формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему

всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это

может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости

обслуживания, консультациями и информацией, неформальным

общением и т.д.

     Подкрепление туристского продукта в значительной степени

способствует привлечению и формированию лояльности клиентов. Так,

качество обслуживания определяется:

·    оперативностью работы по подбору и организации туров по

запросам клиентов;

·    вежливостью обслуживания, внимании сотрудников к запросам

каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

·   соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,

·   наличием согласования всех составных частей комплексного

обслуживания.

     Скорость обслуживания в комплексе определяет степень

удовлетворения каждого клиента:

·    сроками подбора маршрута;

·    сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта,

виз, билетов и др.);

·    сроками получения справочной информации.

     Для информирования потребителей обычно используются

каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых

содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг,

ценах и т. д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому

клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Кроме того, потребитель должен получить дополнительную

информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты,

изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах

(паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании,

природно-климатических       достопримечательностях,     медицинской

помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

     Наличие информационного материала, его знание персоналом

туристского предприятия и свободное представление по запросу

туриста является безусловным требованием создания туристского

продукта и его успешной реализации на рынке. Идея подкрепления

туристского продукта во многом зависит от качества проведенного

анализа потребителей и выявления его предпочтений и ожиданий.

Кроме этого, использование подобных методов позволяет туристскому

предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное

предложение наиболее эффективным способом и преуспеть в

конкурентной борьбе. Поэтому туристские фирмы должны постоянно

искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок

продуктов.

     При создании туристского продукта необходимо ориентироваться

на его потенциального потребителя. Поэтому создание туристского

продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств,

с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно

они являются ориентирами при создании и реализации туристского

продукта.

     Выделяют несколько основных потребительских свойств

туристского продукта [см. 9]:

·    обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть

обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями,

основанными на потребностях туриста;

·    надежность – соответствие реального содержания продукта

рекламе, достоверность информации;

·    эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста

при наименьших расходах с его стороны;

·    целостность – завершенность продукта, его способность полностью

удовлетворить туристскую потребность;

·    ясность – потребление продукта, его направленность должны быть

понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

·    простота в эксплуатации;

·    гибкость – способность продукта и системы обслуживания

приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым

к замене обслуживающего персонала;

·    полезность – способность служить достижению одной или

нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или

иные потребности туриста.

     Для эффективного использования всех этих свойств турпродукта

необходим контроль качества турпродукта с момента его планирования

до изучения степени удовлетворенности потребителя после поездки.

     Помимо всего перечисленного важно учитывать влияние на

свойства туристского продукта такого явления как гостеприимство. Без

этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть

обезличенным     и    турист   не    получит   ожидаемого    уровня

удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство

же в сфере туристской индустрии – это умение дать людям

почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются

достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие

многогранно и складывается из множества составляющих факторов [см.

12]:

·    качественная информация, как местных, так и региональных

рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что

туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

·    создание положительного образа туристской местности и

предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;

·   постоянное стремление обслуживающего персонала к оказанию

туристам знаков внимания;

·   доброжелательное и внимательное отношение к туристам, всех, кто

участвует в предоставлении услуг;

·   забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг

(информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на

понятном туристу языке и др.);

    При планировании турпродукта необходимо максимально

облегчить потенциальному клиенту такие моменты, как заказа

транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов,

ожидания всякого рода обслуживания и т. д. Другим важным

потребительским свойством турпродукта является оптимальность, то

есть соответствие услуг тематике тура и уровню обслуживания,

гибкость предусмотренных в туре программ и т.д.

    Технология создание нового продукта включает несколько этапов.

Сначала компании формулируют стратегию создания туристского

продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е.

установление вида требуемого продукта, модификацию уже

существующих продуктов, а также распределение ресурсов для

создания продукта.

    После определения стратегии начинается этап генерации идей.

Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая

атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи

превращаются в концепции, которые проходят обсуждение с участием

потенциальных клиентов и утверждаются.

    Следующий этап создания продукта туристскими фирмами – это

бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные

продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Согласование с

контрагентом программы обслуживания туристов и условий

сотрудничества. Выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними

договоров. Далее создается сам продукт, который проходит

предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий,

требующий много времени и усилий.

    Если новый туристский продукт успешно прошел все испытания,

то наступает следующий этап – этап коммерциализации нового

туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские

компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового

продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам,

которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со

стороны конкурентов [см. 13].

     Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура,

подкрепленного соответствующей программой обслуживания [см.

Приложение 1]. Этот продукт и является основным туристским

продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.

     Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию

туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков,

предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур является

товарной    формой    туристского    продукта,   его   натуральным

воплощением. В зависимости от вида заявки туриста и от способа

организации продажи туры могут быть индивидуальными и

групповыми. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше

независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как

такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и

некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от

групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы.

Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны

массовому туристу.

     Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень

трудоемким процессом, требующим использования компьютерной

техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и

других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с

экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так

как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по

сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы

должны быть найдены определенные места, как для группового, так и

для индивидуального туризма.

     Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но

в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться

установленному для группы порядку путешествия. Создание

привлекательного туристского продукта является основной задачей

турфирмы.

     Итак, технология создания туристского продукта включает

следующие этапы:

1. формулирование стратегии туристского продукта,

2. генерация идей,

3. бизнес-анализ (включающий прогнозирование первоначальных и

повторных продаж, планирование цен и предполагаемой прибыли),

4. согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и

условий сотрудничества,

5. выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними договоров,

6. внедрение на рынок.

        2.2.2. Технология продвижения и стимулирования сбыта

                                турпродукта

     Следующей технологией, необходимой для успешного развития

туристского    бизнеса   является   технология   продвижения     и

стимулирования сбыта турпродукта. В ситуации увеличения количества

турфирм, возрастания конкуренции, возникла необходимость не просто

сообщать о появлении нового турпродукта, а привлекать и удерживать

клиентов. Использование технологии продвижения турпродукта на

рынок и адаптация ее компонентов с учетом особенностей фирмы,

турпродукта и потребителей, в значительной степени улучшила

положение многих туристских фирм. Сегодня существует множество

различных способов продвижения турпродукта и продолжается

разработка новых, позволяющих получить конкурентное преимущество,

что особенно важно в сфере сервиса и туризма, где уровень

конкуренции достаточно высок.

     Для разработки технологии продвижения и стимулирования сбыта

турпродукта необходимо провести исследования туристского рынка и

его компонентов:

1. Исследование туристского рынка

2. Исследование конкурентов

3. Исследование туристского продукта

4. Исследование потребителя туристского продукта

    Рассмотрим     подробнее   эти     направления   маркетинговых

исследований (в разделе 3 приведена технология подготовки

проведения маркетинговых исследований).

1. Исследование туристского рынка

    Рынок туризма – это общественно-экономическое явление,

объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-

продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать, что

основным предметом купли-продажи являются услуги, кроме

покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается

значительное количество посредников, спрос на услуги обусловлен

разнородностью состава потребителей (материальные возможности,

цель поездки и т.п.). Главной характеристикой туристского рынка

является его неоднородность, что проявляется в большом количестве

оснований для его классификаций [см. 7, 9, 13, 14,].

    По территориальному охвату выделяют рынки:

·   пригородного туризма (поездки горожан за город в период

отпусков или в выходные дни);

·   внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо

региона);

·   внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные

рамками государственных границ страны);

·   международного туризма (поездки за пределы страны).

    По особенностям и содержанию маркетинговой деятельности

турфирмы, выделяются следующие рынки:

·   целевой – это рынок, на котором фирма реализует или собирается

реализовывать свои цели;

·   бесплодный – это рынок, не имеющий перспектив для реализации

определенных услуг;

·   основной – рынок, где реализуется основная часть услуг

предприятия;

·   дополнительный – рынок для продажи некоторого объема услуг;

·   растущий рынок, который имеет реальные возможности для роста

объема продаж;

·   прослоенный – это рынок, на котором коммерческие операции

нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок

при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным

рынком.

     Подобная классификация полезна для планирования маркетинга: в

ситуации снижения уровня продаж руководство фирмы рассматривает

перспективы и выбирает инструменты расширения рынка и прежде

всего за счет обслуживаемой его части.

     Общая цель исследования рынка состоит в определении условий,

при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса

населения в туристских услугах и создаются предпосылки для

эффективного сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей

изучения рынка является оценка текущего соотношения спроса и

предложения на услуги, т.е. конъюнктуры рынка.

     Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры предполагает

сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную

обработку получаемых данных о состоянии изучаемого рынка. Цель

анализа конъюнктурной информации – выявление закономерностей и

тенденций формирования конъюнктуры исследуемого рынка.

2.   Исследования конкурентов

     Конкуренцией считается соперничество между отдельными

юридическими       или   физическими     лицами      (конкурентами),

заинтересованными в достижении одной и той же цели. Для турфирмы

такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания

предпочтений потребителя. На силу конкурентной борьбы в сфере

туризма влияет множество факторов. Наиболее важные из них:

·    Количество фирм-конкурентов. Борьба усиливается, когда

возрастает число конкурирующих фирм, и они становятся сопоставимы

по размерам и возможностям.

·    Изменение спроса. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда

спрос на продукт растет медленно и ослабевает при возрастающем

спросе.

·    Сезонные колебания спроса. Конкуренция на туристском рынке

усиливается из-за сезонных колебаний спроса на туристические услуги.

Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок и других

тактических действий, имеющих цель – увеличение продаж.

·    Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при

увеличении различий между фирмами (стратегий, кадрового состава,

общих приоритетов, ресурсов). Подобные различия увеличивают

вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя

непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые

приведут к рыночным неопределенностям [см. 14].

    Проведение анализа деятельности конкурентов связано с

систематическим накоплением соответствующей формации. Всю

информацию можно разделить на количественную и качественную.

    Количественная информация является объективной и отражает

фактические данные о деятельности конкурентов, а именно:

организационно-правовая форма предприятия, численность персонала,

активы, доступ к другим источникам средств, объемы продаж, доля

рынка, рентабельность, руководители фирмы, наличие и размеры

филиальной сети, перечень основных видов услуг, другие

количественные данные (стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.).

    К качественной информации можно отнести репутацию

конкурентов, известность, престиж, опыт руководства и сотрудников,

частота трудовых конфликтов, организация маркетинга, приоритеты на

рынке, работу в области внедрения на рынок новых продуктов, ценовую

политику, обслуживания клиентов, реакцию конкурентов на изменения

рыночной ситуации и т.п.

     Результаты конкурентного анализа позволяют выявить сильные и

слабые стороны конкурентов, их предпочтение, быстроту реакции

конкурентов, барьеры для выхода на рынок, а также оценить

перспективы в конкурентной борьбе.

3. Исследование туристского продукта

     Исследование туристского продукта включает анализ его основных

свойств: обоснованность, надежность, эффективность, целостность,

гибкость, полезность.

4. Исследование потребителя туристского продукта

     Изучение потребителей предусматривает сбор следующей

информации:

·    Потенциальные покупатели предлагаемого турпродукта;

·    Возможность выделения более или менее однородных групп

(сегментация)    покупателей    турпродукта     по    потребностям,

побудительным мотивам и т.д., а также оценка численного состава

каждого сегмента;

·    Потребности, неудовлетворенные предлагаемым турпродуктом;

·    Побудительные мотивы, заставляющие приобретать данный

турпродукт;

·    Факторы, определяющие спрос на турпродукт.

     В туристской деятельности важна ориентация на целевой рынок,

который составляют клиенты организации. Конечно организация может

ориентироваться целиком на весь туристский рынок, но опыт развития

сферы услуг доказал рациональность деления на ряд сегментов и

выбора среди них целевого сегмента, т.е. части рынка.

     Сегментация проводится для выбора и обслуживания конкретной

целевой аудитории, обладающей рядом общих характеристик, что

позволяет предлагать услуги в соответствии с запросами

потенциальных потребителей, более точно определять емкость рынка,

проводить нацеленную рекламу, предоставляет возможность развитию

конкурентных преимуществ и созданию хорошей репутации на рынке.

[см. 15].

     Количество сегментов рынка, которые обслуживает туристская

организация, зависит от ее размера, профессионализма персонала,

материально-технической базы, финансового положения и ряда других

факторов.

     В туризме большое значение отводится мероприятиям по

продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ «Об основах

туристской деятельности в РФ» [см. Приложение 2] продвижен

турпродукта – это комплекс мер, направленных на реализацию

туристского продукта: реклама, участие в специализированных

выставках, ярмарках, организация туристских информационных

центров по продажи туристского продукта, издание каталогов, буклетов

и т.д.

     Иными словами, продвижение турпродукта предполагает

проведение различных видов деятельности по доведению информации о

достоинствах продукта       до    потенциальных потребителей       и

стимулирование возникновения у них желание его купить.

     Перед началом мероприятий по продвижению турпродукта

необходимо изучить сам турпродукт, определить стадию его жизни на

рынке, его характерные особенности, достоинства и недостатки.

     Затем необходимо определить круг потенциальных потребителей

этого турпродукта, чтобы в мероприятиях по продвижению сделать

акцент на деталях, важных для туриста.

     Далее необходимо выбрать метод и направление. Продвижение

продукта может осуществляться в следующих направлениях:

1. рекламная компания;

2. стимулирование сбыта (продаж);

3. персональные продажи;

4. связи с общественностью [см. 14].

     Необходимость использования рекламы в сфере сервиса и туризма

обусловлено особенностями туристской (неосязаемость, неспособность

к хранению, неразрывность производства и потребления).

     Реклама является самым дорогостоящим элементом комплекса

продвижения продукта. От того, насколько правильно будут

определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения,

разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и

многого другого зависит конечный результат рекламных мероприятий,

окупаемость вложенных средств и получение того эффекта, на который

рассчитывает туристское предприятие. Следовательно для того, чтобы

усилия и затраты принесли необходимый результат, необходим

системный и комплексный подход к осуществлению рекламной

деятельности [см. 16].

     По функциональным возможностям рекламы можно выделить

следующие виды:

·    информативная (информирует потребителей о новых турах с целью

создания первоначального спроса);

·    побудительная (воздействует на подсознание человека, призывая к

покупке)

·   напоминающая (напоминает потребителю о существовании уже

хорошо известного тура).

    Цели рекламы определяются во многом зависят от общей

стратегией развития турфирмы. Большое количество возможных

рекламных целей можно условно отнести к одному из двух основных

видов:

·   цели в области сбыта, которые должны значительно повысить

объемы продаж или побудить потребителей к приобретению туристских

услуг;

·   цели в области коммуникаций, направленные на передачу

определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение

потребительских привычек, что способствует росту уровня продаж в

долгосрочном периоде. Однако на практике часто получается

комбинация    различных   рекламных     целей   для   достижения

максимального эффекта.

    После определения цели рекламы необходимо выработать

тактические решения, что предполагает принятие туристским

предприятием решений о выборе средств распространения рекламного

обращения, параметрах рекламы, периодичности рекламы.

    Выбор средств распространения рекламной информации

осуществляется с целью выявления наиболее эффективного способа

воздействия на целевую аудиторию. О значимости выбора средств

рекламы свидетельствует тот факт, что 80 % затрачиваемых на рекламу

средств выплачивается средствам ее распространения.

    Выбор средств распространения рекламы зависит от большого

количества факторов, основными из которых являются:

·   цели рекламы;

·   специфика рекламируемого продукта;

·   желаемая широта охвата и сила воздействия рекламы;

·   соответствие средства распространения рекламы характеру целевой

аудитории;

·   степень доверия конкретному средству со стороны целевой

аудитории;

·   рекламная деятельность конкурентов;

·   наличие соответствующих средств;

·   возможности      пользоваться     определенными      средствами

распространения информации;

·   характерные особенности, достоинства и недостатки отдельных

средств распространения рекламы.

    Следующим этапом является принятие решения о периодичности

выхода рекламных обращений. Обычно это оформляется в виде

графиков или расписаний выхода отдельных рекламных обращений в

соответствии с выбранными средствами распространения информации.

    Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают

краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или

сбыту, получению быстрой и положительной ответной реакции рынка.

    Разработка программы стимулирования сбыта связана с решением

ряда последовательных задач:

·   установление целей стимулирования сбыта;

·   выбор инструментов стимулирования сбыта;

·   выявление круга участников;

·   определение интенсивности мероприятий по стимулированию

сбыта;

·   принятие решений о средствах распространения информации о

программе стимулирования сбыта;

·   определение продолжительности стимулирования;

·   выбор времени проведения мероприятий по стимулированию

сбыта;

·   разработка бюджета стимулирования сбыта.

    Установление целей и выбор инструментов стимулирования сбыта

тесно связаны между собой. Дело в том, что инструменты

стимулирования сбыта могут быть направлены на:

·   персонал фирмы, продающий услуги;

·   торговых посредников (розничных туристских фирм и

организаций);

·   клиентов.

    Рассмотрим подробнее мероприятия по установлению целей и

выбору инструментов стимулирования сбыта [см. 16]. Стимулирование

сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала и

направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост

профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению

предложений по различным направлениям деятельности туристского

предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных

услуг. С этой целью могут использоваться: обучение, возможности

продвижения по службе, денежные премии, подарки, дополнительные

отпуска, конкурсы профессионального мастерства.

     Стимулирование торговых посредников предполагает достижение

следующих целей: поощрение их к введению новых туристских услуг в

объекты своей торговой деятельности, достижение наибольшего охвата

системой распространения, сведение к минимуму усилий конкурентов

по стимулированию сбыта, формирование приверженности к фирме у

представителей розничных предприятий [см. 16, 18].

     Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов,

чаще всего преследуют цели: поощрение более интенсивного

потребления услуг, побуждение туристов к приобретению продуктов,

которыми они ранее не пользовались «подталкивание» потребителей к

покупке, поощрение постоянных клиентов, снижение временных

(например, сезонных) колебаний спроса, привлечение новых клиентов.

     Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов

применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить

в несколько групп.

1. Скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых

приемов. Это могут быть скидки с объявленных цен на туристские

услуги и поездки в случае предварительного бронирования в уста-

новленные сроки, скидки сезонных распродаж, скидки определенным

категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.) или бонусные скидки,

предоставляемые постоянным клиентам.

2. Образцы. Распространение образцов важно, как средство для

стимулирования потребителей. Однако в отличие от обычных товаров,

имеющих физическое воплощение, туристские продукты не видны

клиенту. Это существенно осложняет использование образцов в сфере

туризма. Поэтому их распространение осуществляется посредством

предоставления дополнительного бесплатного обслуживания в течение

нескольких дней в том случае, если турист купит тур с максимальной

продолжительностью поездки.

3. Премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в

качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии

могут выступать в самых разнообразных формах – фирменные майки,

дорожные сумки, цветы, мелкие предметы домашнего обихода,

калькуляторы и др.

4. Зачетные талоны – это особый вид премии, когда вознаграждение

непосредственно не выдается при покупке туристского продукта, а

предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в

другом месте.

5. Купоны или сертификаты, дают владельцу право на скидку при

приобретении туристских услуг.

6. «Подкрепление»      продукта     представляет    собой   меры,

поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие

привлечению новых клиентов.

7. Экспозиции в местах продажи. Они используются в основном для

повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых

услугах.

8. Презентации продукта предполагают проведение различных

семинаров, работу на выставках, способствует привлечению клиентов.

Фирмы, активно применяющие этот инструмент стимулирования

потребителей, создают профессиональные специальные команды,

представляющие продукты.

     Конкурсы, игры, лотереи, викторины представляют собой

достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских

услуг и привлечения новой клиентуры. В этой области туристские пред-

приятия обладают свободой творчества и могут предлагать совершенно

необычные условия. В качестве приза (призов) обычно используются

дорогостоящие      товары    (автомобили,    туристские     поездки,

высококачественная аудио- и видеотехника и др.), что привлекает к

этим мероприятиям, (а, следовательно, к фирме и ее услугам)

дополнительное внимание потенциальных клиентов.

     На третьем этапе разработки программы осуществляется

выявление круга участников стимулирования сбыта [см. 16, 18]. Это

предполагает выделение определенных сегментов с тем, чтобы

сосредоточить основные усилия на конкретных целевых группах,

которые фирма хотела бы охватить проводимыми мероприятиями.

     Четвертый этап связан с определением интенсивности

мероприятий по стимулированию сбыта. Действенность применяемых

стимулов должна быть достаточной, чтобы обеспечить желаемый

уровень потребления туристского продукта. В то же время следует

учитывать, что если мероприятий слишком много, то их эффективность

снижается. Кроме того, необходимо обеспечить оптимизацию

связанных со стимулированием сбыта затрат.

     Следующая      задача   –    определение    продолжительности

стимулирования. Необходимо, с одной стороны, предоставить целевым

группам достаточно времени, чтобы воспользоваться предлагаемыми

льготами, а с другой – не допустить чрезмерной растянутости

мероприятий, что может привести к утрате ими силы своего

воздействия. Эффективность стимулирования во многом зависит от

выбора времени его проведения. В практике туризма время

осуществления     отдельных     мероприятий   по   стимулированию

привязывается к определенному сезону.

     Пресональные продажи – это наиболее популярный и широко

используемый метод создания покупательского спроса, а также самый

убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как

продавец (менеджер туристической фирмы) в этом случае имеет

непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы,

которая не является личным средством коммуникации, личная продажа

представляет собой индивидуальную личную коммуникацию продавца

и потребителя. Широкое использование техники личных продаж

объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к

покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из

определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в

работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и,

следовательно, можно скорректировать тактику переговоров учитывая

индивидуальные особенности потенциального покупателя. В процесс

личной продажи менеджеру необходимо владеть умением:

·    вести переговоры (убеждать, аргументировано отвечать на

выдвигаемые возражения и использовать средства вербальной и

невербальной коммуникации);

·    установить отношение (для этого необходимо знать, как принять

клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно

следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот

момент, когда это потребуется);

·    удовлетворить потребность (найти побудительные мотивы клиента

к покупке туристского продукта).

     Традиционно выделяю следующие стадии персональной продажи

[см. 16]:

1. прием клиента и установление контакта;

2. выявление потребностей клиента;

3. представление продукта;

4. преодоление возможных возражений;

5. осуществление продажи;

6. последующий контакт с клиентом.

    Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких

задач, как формирование предпочтения и убеждения потенциального

покупателя, а главное, побуждение к приобретению турпродукта. Она

используется при необходимости непосредственного воздействия на

целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и

побуждения к определенным действиям.

    Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят

несколько задач, в том числе обеспечение фирме известности,

формирование представлений о ней как об организации с высокой

социальной     ответственностью,     а    также     противодействие

распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связи с

общественностью можно определить как социальное сознание фирмы,

где в процессе принятия любого решения приоритетными являются

общественные интересы. Связи с общественностью охватывают всю

туристскую организацию, включая отношения со многими структурами,

такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители.

Создание положительных и долгосрочных отношений со всеми целевым

аудиториями формирует благоприятный имидж фирмы и является ее

основным нематериальным активом.

    В условиях сложной экономической обстановки выживание и

поддержание конкурентоспособности многих малых и средних фирм в

первую очередь видится в кооперации таких видов деятельности, как

маркетинг, подготовка кадров, оптовая закупка товаров и услуг. Даже

крупные турфирмы признали необходимость объединения с другими

участниками рынка.

    Продвижения продуктов и услуг на рынок должна стать не

разовым мероприятием, а постоянной деятельностью. В основе такой

деятельности должны лежать научно-обоснованные методики,

проверенные практикой. Выбор таких методик, их проработка и

адаптация к конкретным условиям работы фирмы является чрезвычайно

важным и актуальным делом для фирмы.

    Универсальная технология продвижения и стимулирования сбыта

турпродукта выглядит следующим образом:

1. проведение комплексного маркетингового исследования рынка

турпродукта,

2. принятие решения о продвижении турпродукта,

3. разработка и реализация программы по продвижению

(стимулированию сбыта) турпродукта,

4. оценка эффективности проведенных мероприятий.

      2.2.3. Технологический процесс обслуживания потребителей

                              сервисных услуг

    Среди основных проблем, существующих в сфере сервиса и

туризма,  наиболее важной является проблема обслуживания и

гостеприимства. Существует множество различных профессий, занятых

в индустрии туризма. Однако основной чертой всех, кто работает в

сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его

положительными и отрицательными аспектами. Поэтому специалист по

сервису и туризму должен обладать такими качествами, как терпение,

общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость, а во

многих случаях необходимо знание иностранного языка. Люди, занятые

в сфере сервиса и туризма, должны быть всецело ориентированы на

клиента. Как известно, в процессе предоставления услуги клиент

принимает непосредственное участие. Понимание природы услуги и ее

основных свойств является очень важным для сферы обслуживания, так

как позволяет определять пути повышения ее качества. Также

необходимо подробно рассмотреть понятие «клиент» и факторы,

влияющие на процесс приятие решения о покупке товара или услуги.

     Основной целью покупки товаров или услуг является

удовлетворение потребностей, которые лежат в основе мотивации

покупки. Абрахам Маслоу [см. 17], объясняя мотивацию человека,

разработал теорию иерархии потребностей. Он выделил пять основных

категорий потребностей, ранжировав их по степени значимости:

физиологические потребности, потребности в защищенности,

социальные потребности, потребности в уважении и потребности в

самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более

низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком

уровне. Это не значит, что потребность более низкого уровня должна

быть полностью удовлетворена, прежде чем появится потребность

более высокого уровня. Для большинства людей не существует такой

потребности, которая могла бы быть полностью удовлетворена [см. 19].

Теория Маслоу предполагает, что все потребности влияют на поведение

человека и потребности мотивируют его поведение.

     Физиологические потребности – это основные потребности,

реализация которых поддерживает жизнь человека: еда, воздух, вода,

одежда и жилье. Они доминируют над другими потребностями, когда

хронически не удовлетворяются. Если физиологические потребности

относительно удовлетворены, появляются потребности в защищенности

и доминируют над другими до тех пор, пока они не будут достаточно

удовлетворены. В эти потребности входит личная физическая

безопасность, защита от диких животных, преступников, крайних

температур и природных катаклизмов. Сюда также входит желание

здоровья, порядка, стабильности, знакомой среды и людей. А. Маслоу

описал третью категорию как социальные потребности. Они включают

потребность в любви, а также привязанность, принадлежность, дружбу

и духовное родство. Кроме того людям необходимо быть уверенными в

собственной значимости, нужности. Эти потребности называются

потребностью в уважении и включают желание иметь хорошую

репутацию, признание, внимание и т.п. Потребность быть тем, кем

может быть только один        человек, называется потребностью в

самоутверждении. Потребность самореализации появляется после того,

как удовлетворены физиологические потребности, потребности в

защищенности, социальные потребности и потребности в уважении. По

мнению А. Маслоу, большинство людей не способны удовлетворить

первые четыре уровня, чтобы достичь пятого.

     Что и как покупает человек, во многом определяется его

культурными, социальными, личностными и психологическими

характеристиками. Культурные характеристики человека определяются

следующими факторами: культура, субкультура, социальный класс.

     Культура является фактором, определяющим потребности,

ценности, желания и поведение человека. Все проявления культуры

можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и

искусство. Культура – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и

туризма. Культура динамична: она изменяется, адаптируясь к

изменениям окружающей среды. В настоящее время все больше

происходит нивелирование составляющих культуры, особенно пищи и

одежды. Во многих странах мира можно встретить одинаково одетых

людей разных национальностей, имеющих одни и те же автомобили,

телевизоры, говорящих на одном языке. Если для деловой жизни

мирового сообщества эти явления благоприятны, то для туристской

индустрии они уменьшают один из основных стимулов путешествия –

увидеть своими глазами другую культуру.

     Внутри каждой культуры образуются различные группы людей,

разделяющие общие системы ценностей, основанных на общности

опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются

носителями своей собственной субкультуры. Особенности субкультуры

могут определяться национальными, религиозными, расовыми,

географическими и другими признаками.

     Любое общество имеет ту или иную классовую структуру.

Социальный класс – это относительно стабильное и упорядоченное

подразделение человеческого общества, члены которого имеют сходные

интересы, ценности и поведенческие нормы. В обществе классовые и

другие социальные различия могут быть открытыми, четко

выраженными, или скрытыми. Современное разделение общества на

классы и социальные группы происходит с учетом материальной,

политической, социальной и культурной состоятельности человека.

     Поведение потребителя во многом зависит от социальных

факторов, таких как референтные группы, семья, а также от его

собственной роли и статуса в этих группах. Референтная группа – это

группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой

он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Члены семьи могут

оказывать очень значительное влияние на покупательское поведение

друг друга. Человек на протяжении своей жизни принадлежит ко

многим группам. В одних он проводит почти всю жизнь (семья), в

других – какие-то ее этапы (учебная группа). Его положение в каждой

из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и

«статус». Роль представляет собой действия, которых ожидают от

человека другие члены группы, в которую он входит. В каждой роли

содержится также указание на статус индивида, отражающий большее

или меньшее уважение к нему со стороны других членов группы. Часто

роли выбираются именно из-за статуса, сопряженного с ними. Роль и

статус – взаимосвязанные понятия. Изменение роли неизбежно ведет к

изменению статуса и наоборот.

     На поведение покупателя существенное влияние оказывают также

его личностные характеристики, такие как возраст, стиль жизни,

финансовое положение и т.д. Каждый возраст требует определенного

сочетания туристских услуг в путешествии. В тесной связи с возрастом

находится жизненный цикл семьи, который оказывает существенное

влияние на выбор того или иного туристского продукта. Материальное

положение людей очень сильно влияет на характер и количество

совершаемых ими покупок. Стиль жизни – это весь диапазон действий

человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез

всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий

поведение человека в каждой конкретной ситуации [см. 19].

     Под личностью понимаются отличительные психологические

характеристики, определяющие индивидуальные и относительно

устойчивые     реакции     человека    на     окружающую       среду.

Непосредственное отношение к личности имеет самооценка –

собственное представление о самом себе как личности. Она позволяет

выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое

дальнейшее поведение под это представление.

     На выбор, который делает человек во время покупки, оказывают

свое влияние такие факторы как: мотивация, восприятие, усвоение и

убеждение. Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких-либо

потребностей. Но они становятся мотивом поведения лишь тогда, когда

она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение

заставляет человека действовать с целью снятия его. Восприятие – это

процесс, посредством которого человек собирает, организует и

интерпретирует информацию, создавая свою собственную картину

мира. Усвоение – это психологический термин, описывающий

изменения в поведении человека под влиянием накопленного опыта. В

процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и

установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их

последующее поведение. Убеждение – это не подвергаемое сомнению

мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Через суждения

люди выражают свое отношение к различным вещам. Отношение – это

сравнительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные с

каким-либо объектом или идеей.

     Итак, существует множество факторов, влияющих на поведение

потребителя, и его выбор – это всегда результат сложного сочетания

культурных, социальных, личностных и психологических факторов [см.

19].

     Поскольку сервисное обслуживание потребителей является

неотъемлемой частью деятельности фирмы, мы рассмотрим значение

сервисного обслуживания потребителей для фирмы.

     Сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это

попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность

потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Сервисное

обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого

являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема

заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых

случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами

технической поддержки [см. 20].

     В    результате   комплексного     исследования    сервисного

обслуживания потребителей, профинансированного Национальным

Советом по Управлению Физическим Распределением, были

определены основные элементы сервисного обслуживания при

осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в

таблице 2 [см. 21].

                                                         Таблица 2

         Элементы сервисного обслуживания потребителей

   Перед продажей       В процессе продажи       После продажи

1. Полное описание    1. Уровень дефицита    1. Установка,

сервиса, с которым    запасов                гарантия, доработка,

знакомят потребителей 2. Услуги возврата     ремонт, запчасти

2. Организационная      товара и отмены заказа   2. Отслеживание

структура               3. Организация цикла     товара

3. Планы действий в     обработки заказа         3. Прием жалоб от

экстренных ситуациях    4. Время выполнения      потребителей

4. 4.Подготовка и       заказа                   4. Упаковка

обучение потребителей   5. Услуга доставки       продукции

                        товара                   5. Временная замена

                        6. Выполнение            продукта на время

                        обязательств перед       ремонта

                        клиентом

                        7. Удобная форма

                        заказа

                        8. Заменяемость

                        товаров

    Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса

продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного

обслуживания клиентов [см. 22]. В сервисное обслуживание до продажи

включается:

·   полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается

сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и

отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять,

какой сервис он может здесь получить;

·   планы действий в экстренных ситуациях (например, во время

природных бедствий);

·   организационная структура, которая позволила бы реализовать

политику в области сервисного обслуживания потребителей;

·   подготовка справочных руководств и учебных курсов для

потребителей.

     Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно

влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание

включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта,

используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа.

Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время

выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий

заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие

товаров на складе при приеме заказа.

     После продажи обычно следует определенный сервис,

необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем

состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и

использованной тары и упаковочных материалов, а также для

удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис

осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться

уже перед продажей или во время продажи.

     Одной из главных задач индустрии туризма является развитие

обслуживающей стороны бизнеса, то есть повышение культуры сервиса

[см. 22]. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд

клиента. Она характеризует стиль работы руководства фирмы. Высокая

культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента,

а значит способствовать развитию и процветанию фирмы.

Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах.

     Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в двух

направлениях: изменение внешних условий культуры обслуживания и

изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу

обслуживания.

     К основным мероприятиям, направленные на изменение внешних

условий культуры обслуживания, можно отнести:

·    материализацию услуги;

·    фирменное оформление;

·    внешний вид учреждения;

·    адаптацию возможностей фирмы к спросу.

    Материализация услуги – это использование в работе с клиентом

материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые

услуги. Данный способ представления услуги очень развит в

туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте, а

получает их в другом.

    В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания

старается выработать свой визуальный имидж – так называемое

фирменное оформление. Составными частями фирменного оформления

могут быть: внешние атрибуты здания компании (вывески, входные

двери, окна, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.); планировка и

оформление       внутренних    помещений;      форменная       одежда

обслуживающего персонала; оформление посуды, скатертей, занавесок,

белья и т.д.

    Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом,

может нанести существенный вред его репутации.

    Адаптация своих возможностей к спросу является одним из

главных направлений развития фирмы. Поскольку услуги – это товар,

который нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей

фирмы к спросу – главное условие функционирования предприятий

сферы услуг, в том числе и в туристской отрасли.

    К основным мероприятиям, направленным на изменение

отношения обслуживающего персонала к самому процессу

обслуживания, относятся:

·   управление обслуживающим персоналом;

·   преодоление боязни риска у клиента;

·   выявление точек соприкосновения;

·   развитие личного и внутреннего сервиса.

     В туристской индустрии персонал – самый важный компонент

товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между

собой, также очень важен навык персонала работать в команде. Клиент,

собирающийся воспользоваться услугами индустрии туризма,

испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее

качество товара. Постоянство качества – еще один фактор успеха в

сфере обслуживания. Оно должно сохраняться продолжительный

период. Выявление точек соприкосновения – важный навык,

позволяющий успешно взаимодействовать с клиентом.

     Личный сервис – это демонстрация того, что работник лично

заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и

что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента.

     С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество

предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества,

личный сервис становится порой основным средством достижения

успеха в этой борьбе.

     Личный сервис отличается:

·    хорошим знанием товара (услуги), который предлагается для

клиента;

·    позитивным отношением к клиенту;

·    желанием и энтузиазмом в работе;

·    направленностью на индивидуального клиента;

·    желанием дать клиенту больше, чем он ожидает.

    Таким образом, повышение культуры обслуживания является

важным фактором повышения конкурентоспособности туристского

продукта и, в конечном итоге, достижения финансового успеха. [см. 23]

    Рассмотрим процесс обслуживания потребителей на примере

туристской фирмы. Гостеприимство признано важным свойством

туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский

продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит

ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей

потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это

профессиональное     требование,    это   искусство   дать   людям

почувствовать, что им рады.

    Также     важным      является    соблюдение    технологических

особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой

обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. Однако существуют и

общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

·   четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

·   соответствие       рекламируемого      уровня      обслуживания

декларированному при продаже тура;

·   целевая адресная направленность туров по содержанию;

·   четкое и своевременное предоставление услуг;

·   оптимальность программы обслуживания;

·   анимация обслуживания.

     Стратегическими направлениями в обслуживании туристов

являются и такие, как качество и культура обслуживания,

информированность и        насыщенность программ, ненавязчивость

сервиса и тому подобное. Все эти принципы должны быть заложены в

технологический процесс обслуживания.

     Существует два основных фактора, определяющих уровень

обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса и средств

для качественного обслуживания и сам метод продажи.

     Процесс продажи туристского продукта включает:

·    прием клиента и установление контакта с ним;

·     установление мотивации выбора турпродукта;

·    предложение туров;

·    оформление правоотношений и расчет с клиентом;

·    информационное обеспечение покупателя.

    Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают

туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует

выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные

моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться

устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к

сведению и учесть на будущее.

    Большое значение в      процессе предоставления услуг играет

квалификация персонала. В России требования к персоналу туристской

фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем

должностных инструкциях или иных документах, определяющих

обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и

рекомендательные.

    К обязательным требованиям относятся:

·   знание работником своих должностных обязанностей;

·   знание Закона Российской Федерации «О защите прав

потребителей»;

·   знание нормативных и законодательных актов РФ в области

туризма;

·   наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

·   знание туристских формальностей;

·   знание иностранного языка, используемого в деятельности

туристской фирмы.

    К рекомендательным относятся:

·   наличие специального образования в сфере экономики и

менеджмента туризма;

·   регулярное повышение квалификации персонала;

·   знание материалов, рекомендаций и других документов

международных туристских организаций.

     Программа обслуживания должна быть качественной и

привлекательной для туристов. Понятие качества программы

обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих

свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и

в путешествиях. На качество обслуживания влияет ассортимент

предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их

направленность на конкретного потребителя, а также своевременность

их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество

обслуживания. Для качества туристского обслуживания имеют значение

и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как

эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме

потребителей и формирует положительную репутацию фирмы. Это

важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы.

Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое

воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и

поддерживает хорошее мнение общественности.

    Итак, технологический процесс обслуживания представляет собой

сложную систему взаимоотношений между фирмой и клиентом. Во

многом от действий персонала в процессе обслуживания будет зависеть,

останется ли потребитель удовлетворенным от полученной услуги и

воспользуется услугами фирмы еще раз.

         2.2.4. Технология предоставления транспортных услуг

     Развитие рынка туризма увеличивает спрос на транспортные

услуги, составляющие значительную часть многих турпродуктов.

Предоставление транспортных услуг – это технологический процесс,

который требует выполнения         определенной последовательности

действий и соблюдения большого количества требований. При

изучении технологии предоставления транспортных услуг, необходимо

изучить виды транспорта и содержание транспортных услуг, а также

проанализировать современные тенденции развития транспорта.

     Туризм представляет собой частный случай путешествий, имеющий

свои особенности: это особый массовый род путешествий с четко

определенными целями; это деятельность самого туриста или

деятельность по организации и осуществлению или сопровождению

таких путешествий; это туристская деятельность, которую осуществляют

различные предприятия индустрии туризма и смежных отраслей.

Наиболее распространенным является понимание туризма как

временного перемещения людей с места своего постоянного проживания

в другую страну или другую местность в пределах своей страны в

свободное время в целях получения удовольствия и отдыха,

оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных

или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой

работой из источника в посещаемом месте [см. 9, 17].

     Следовательно, турист – это человек, который путешествует и

осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его

обычной среды, на срок не более чем на 12 месяцев с любой

(рекреационной, деловой, оздоровительной, познавательной) целью,

кроме занятий деятельностью, оплачиваемой из источников в

посещаемом месте [см. 17].

     Путешествие – это перемещение людей во времени и пространстве,

а человек, совершающий путешествие, независимо от целей,

направлений, используемых средств передвижения и промежутков

времени называется путешественником.

     Понятия «туризм» и «путешествие» очень близки по смыслу и

являются характеристиками определенного образа жизни людей. Факт

временного перемещения с места постоянного проживания в другую

местность или страну (и возвращение обратно через установленный

промежуток времени) является обязательным и для туризма, и для

путешествия. При отсутствии перемещения путешествие или туризм не

возникают. Процесс перемещения предполагает организацию перевозок

и использование специальных транспортных средств для этой цели.

     Развитие науки техники позволили людям преодолевать большие

расстояния за короткий промежуток времени и сделали путешествия

доступными для большого числа людей. Распространение воздушного

транспорта позволило увеличить количество туристов и сделало туризм

массовым явлением.

     Существует классификация транспортных услуг по видам

перевозки:

·    Наземные: мускульной силы человека (пешеходные, лыжные,

велосипедные и др.), с помощью животных (вьючные, тягловые, под

седлом), механические средства (автомобили, мотоциклы, автобусы,

троллейбусы, и т.д.), рельсовый транспорт (железные дороги, метро,

трамваи, фуникулеры, канатные дороги) и средства транспорта на

воздушной подушке;

·    Воздушные виды перевозок: воздушные шары и дирижабли,

планеры и дельтапланы, парашюты, вертолеты, самолеты малой

авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые

лайнеры и космические аппараты;

·    Перевозки водным (речным и морским) транспортом: плоты и

гребные лодки, парусные суда, лодки и суда маломерного флота с

механическим приводом, речные и морские суда, суда на подводных

крыльях и воздушной подушке, подводные суда [см. 24].

     По статистике на начало XXI века существует следующее

соотношение перевозок и видов транспорта:

1. воздушные перевозки - 44%;

2. автомобильные перевозки - 41%;

3. морские и речные перевозки - 8%;

4. железнодорожные перевозки - 7%.

    Первым способом массовых перевозок людей был морской

транспорт. В связи с освоением новых континентов мощные волны

колонистов и эмигрантов в XVI – XVII веках образовали стабильные

потоки путешествующих на другие континенты. Единственным

способом перевозки большого количества пассажиров через моря и

океаны были морские суда. В конце XVIII века на кораблях стали

совершаться дальние и кругосветные путешествия. И на сегодняшний

день водный транспорт достаточно популярен среди отдыхающих. Круиз

представляет собой турпродукт, перевозку людей и развлекательную

программу во время транспортировки. Программа круиза включает в

себя питание, спорт, развлечения и т.д. Само круизное судно служит

местом отдыха и развлечения пассажиров, где для них предусмотрено

огромное количество палубных пространств: фитнес-центры, салоны,

библиотеки, игровые залы, рестораны, бары, плавательные бассейны,

концертные площадки, дискотеки и т. д. основной особенностью

круизных судов является большое количество обслуживающего

персонала. Две основные категории служащих на борту – команда

корабля, отвечающая транспортировку и безопасность пассажиров, и

персонал, в чьи обязанности входит предоставления услуг питания,

размещения, развлечения клиентов.

     В начале XIX века быстрыми темпами стал развиваться рельсовый

вид транспорта и успешно использоваться для перевозки людей. Как

известно в 1896 году железнодорожным транспортом путешествовали 3,2

млн россиян, что позволяет сделать вывод о доступности и популярности

этого вида транспорта. Сегодня железнодорожный транспорт также

является    одним     из    популярный      среди    путешествующих.

Железнодорожные компании активно внедряются в туристский бизнес,

осуществляют поездки по льготным тарифам, что позволяет привлекать

новых клиентов.

     Благодаря развитию авиации, на данный момент, существует

возможность быстрого, комфортного перемещения на любые расстояния.

Воздушные перевозки имеют значительные преимущества перед

другими видами транспорта, главным показателем этого является доля в

44% перевозок, совершаемых воздушным путем.              Кроме того,

повышение уровня сервиса, наличие мест с обслуживание класса «люкс»,

делает данный вид перевозок более популярным и востребованным среди

потребителей транспортных услуг.

     Развитие автотранспорта также позволило использовать его в

качестве средства перевозки людей. Широко используются автобусы, как

для организации внутреннего туризма, так и для международных

перевозок. Другим способом использования автотранспорта является

предоставление прокат автомобилей в месте временного пребывания.

Главное назначение этой услуги – удовлетворение потребности

индивидуума пользованием автомобилем в другой местности:

автомобиль предоставлялся напрокат (во временное пользование)

посетителю (гостю, путешественнику) на короткое время – день,

неделю, месяц, на которое путешественник пребывает в данной

местности. Эта услуга позволяет человеку вести привычный образ

жизни, расширяет его возможности в передвижении, не связывает

необходимостью пользоваться общественным транспортом [см. 25].

      Наиболее популярны у клиентов услуги проката легковых

автомобилей.      Автомобили      с     шофером     предоставляются

преимущественно гостиницами своим клиентам. Этот вид услуги

используется в случае, когда правила дорожного движения существенно

отличаются от правил страны постоянного проживания гостя или цель

путешествия не позволяет водить машину самому, например сафари.

      Таким образом, развитие различных видов транспорт и их

использование в сфере туризма позволило значительно расширить

перечень услуг, предоставляемых путешественнику или туристу.

Рассмотрим подробнее особенности каждого вида транспорта.

      Авиатранспорту принадлежит основная доля в общей структуре

транспортных услуг. Главные преимущества этого вида транспорта в

том, что он позволяет расширить географию путешествий, сократить

сроки (что увеличивает количество краткосрочных туров на дальние

расстояния). Авиатранспорт является самым быстрый и удобный вид

при переездах на дальние расстояния на сегодняшний день [см. 26].

      Автотранспорт – это транспорт всеобщего применения,

позволяющий      оказывать     такие    услуги,   как:    экскурсии,

внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных

автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Кроме

того, автотранспорт является достаточно экономичным, что делает его

доступным широким слоям населения.

      Железнодорожный транспорт – главный конкурент автобусов в

групповых перевозках. Преимущества заключаются в более низких

тарифах: разветвленная система скидок, проездных билетов и т.п.,

позволяющих путешествовать по низким ценам.

      Водный транспорт (речной, морской) имеет следующие

преимущества: высокий уровень комфорта, большой объем

одиновременной загрузки, возможности реализации различных видов и

целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и

др.), полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения.

      Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что

основными видами транспорта в туризме являются: железнодорожный,

автомобильный, внутренний водный, морской и воздушный транспорт,

которые взаимодействуя между собой, они образуют транспортную

систему страны. Рассмотрим функции различных видов транспорта в

транспортной системе страны на примере России [см. 27].

     Каждый из существующих видов транспорта выполняет в рамках

транспортной системы России определенную функцию в соответствии

со своими технико-экономическими особенностями, провозной

способностью, географическими и историческими особенностями

развития. И выбирается из расчета максимального удобства. Например,

в условиях России железнодорожный транспорт наиболее эффективен

для перевозки пассажиров- туристов на средние расстояния и в

пригородном сообщении [см. 27].

     Автомобильный транспорт не может составить конкуренции

железнодорожному, прежде всего из-за его высокой удельной

энергоемкости и себестоимости перевозок, большой дальности

перевозок и отсутствия современной сети автодорог высокого

технического уровня. Сфера применения автомобильного транспорта в

России – внутригородские, пригородные и внутрирайонные

туристические пассажирские перевозки.

     Внутренний водный (речной) транспорт предназначен для

перевозок пассажирского туристического сообщения (особенно

пригородного). Однако в последние десятилетия он не выдерживает

конкуренции с другими видами транспорта, и, практически,

превратился в специфический вид технологического транспорта.

     По своим функциям воздушный транспорт также относится к

узкоспециализированным: он осуществляет в основном пассажирские

туристические перевозки на дальние и средние расстояния. Значение

того или иного вида транспорта в туризме определяется, прежде всего,

его долей в общем грузообороте и пассажирообороте, правда,

пассажирские туристические перевозки составляют лишь 1/10 часть от

общей нагрузки на транспортную систему в целом. Вид и средство

перевозки выбирается и применяется по необходимости и

рациональности – относительно особенностей условий среды, рельефа

местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и

пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и

уровня платежеспособности потребителя. При равных возможностях

выбора вида перемещения           эффективность выбора способа

передвижения различна. Значение имеют скорость перемещения и

время, необходимое для достижения цели путешествия, что не одно и то

же.

     Предоставление      транспортных       услуг       предполагает

последовательное выполнение трех основных этапов. Ввиду

особенностей каждого вида транспорта в пособии дана предельно

универсальная технология, конкретизация которой позволит получить

технологию предоставления конкретного вида транспортных услуг.

    Самым первым этапом при предоставлении транспортных услуг

потенциальным потребителям является информирование. Благодаря

информированию потребители узнаю о возможностях, условиях,

качестве, стоимости перевозки.

    Донесение информации до потребителей осуществляется благодаря

множеству видов рекламы:

·   печатная реклама (каталоги, визитки, справочники, листовки);

·   газетно-журнальная реклама;

·   радиореклама;

·   телевизионная реклама;

·   наружная реклама (знаки, указатели, щиты).

     Важно отметить, что выбор вида рекламы напрямую зависит от

вида транспортного средства. Так, например, информирование об

услугах такси осуществляется по средствам использования визитных

карточек, с указание телефонных номеров и стоимости услуг. К тому

же, сам автомобиль-такси зачастую сам служит средством рекламы

(своих услуг или товаров и услуг других фирм). Расписание же поездов,

пароходных и авиакомпаний содержится в специальных справочных

изданиях. В последнее время особое значение приобретают

корпоративные издания (чаще всего журналы и газеты) крупных

организаций, оказывающих транспортные услуги. Среди них: крупные

авиакомпании, железнодорожные компании и другие, для которых

важно предоставить информацию о своей услуге в полном объеме.

     Использование      газетно-журнальной      рекламы     подходит

практически для всех видов транспорта. Данный вид рекламы позволяет

информировать широкий круг потребителей, предоставить информацию

о ценах, скидках, характеристиках и возможностях услуги. Например, в

газетах достаточно полно освещаются возможности предоставления

автотранспорта (автобусов) для групповых перевозок.

     Благодаря использованию наружной рекламы, размещенной вдоль

автотрасс, предоставляется возможность информировать потребителей

об авиакомпаниях и предоставляемых ими услугах.

     Телевизионная реклама является очень распространенной при

информировании о транспортных услугах, за счет способности сильнее

воздействовать на восприятие и запоминание информации, но по

причине высоких тарифов, не всегда становится предпочтительной.

     Радиорекламы достаточно часто используется, особенно в

отношении автотранспорта: в эфире дается краткая, но яркая

информация, благодаря которой можно узнать обо всех подробностях

оказания транспортных услуг.

     Кроме этого, широкую популярность как средство распространения

рекламы приобрел интернет. Многие транспортные компании имеют

собственные сайты, где представлена полная информация о

предоставляемых услуга. Также существует возможность посредством

интернета заказать или забронировать билеты, вызвать такси,

пообщаться с представителем фирмы и т.п.

     Информирование потребителей об услугах, их стоимости и

качестве, является начальным этапом технологии предоставления

транспортных услуг. Информирование потребителей о возможностях

транспортных услуг имеет целью привлечение клиентов для

оформления заказа на предоставление транспортных услуг.

Оформление заказа включает в себя заключение договора, с описанием

всех условий предоставления транспорта, перечисление обязанностей

сторон, оформление необходимой документации и оплату. Как и в

случае с информированием, специфика процесса оформления заказа

зависит от вида транспорта.

     При оформлении заказа на предоставления таких видов транспорта,

как железнодорожный и авиатранспорт, выписывается билет, который

соответствует     специальным     требованиям.     Турист     может

воспользоваться услугами авиакомпании напрямую, заказав у нее билет

по выбранному маршруту, или через посредника – туристическое

агентство, где данная услуга входит в тур. Оформления заказа на

предоставление железнодорожного транспорта осуществляется по

аналогичной схеме. Если турист оформляет заказ самостоятельно, ему

выдается билет с описанием основных моментов поездки: дата, время,

маршрут, стоимость. Также турист имеет возможность воспользоваться

услугами туристического агентства, и оформление заказа будет

включено в состав пакета услуг.

     Оформление заказа на предоставление транспортных услуг не

всегда оформляется письменно. Например, при заказе автотранспорта

(такси) производится устное оформление заказа, с указанием времени,

маршрута и оплаты. Но такое оформление распространяется не на весь

автотранспорт. Так как услуги автобуса чаще всего оказываются

группам людей, данный вид транспорта берется в аренду. В договоре

аренды транспортного средства обязательно указываются:

·    предмет целевого использования автобуса;

·    продолжительность срока аренды;

·   система арендной платы;

·   график подачи автобуса;

·   ответственность сторон и поведение сторон при возникновении

форс-мажорных обстоятельств.

    Так же необходимым условием при заключении договора является

составление паспорта маршрута, в котором указываются:

·   тип маршрута;

·   карта – схема маршрута;

·   график движения по маршруту;

·   обозначение остановок, мест ночлега;

·   продолжительность маршрута в часах;

·   состояние дорожного покрытия;

·   количество туристов на маршруте [см. 26].

     После заключения договора производится оплата, и транспорт

передается во временное пользование.

     Оформление заказа на автопрокатные услуги через туристическую

фирму часто происходит следующим образом: запрос о предоставлении

транспорта туристу посылается факсом в автопрокатную фирму. В

запросе указываются имя, фамилия туриста, срок аренды, марка

автомобиля, место доставки автомобиля туристу. Автопрокатная фирма

также факсом направляет туристическое агентство ваучер на имя

клиента. После получения ваучера производится перевод денег на

оплату аренды автомобиля. Сегодня появилась возможность оформлять

заказ самостоятельно через интернет благодаря системе компьютерного

бронирования.

     Таким образом, оформление заказа на предоставление услуг

различными видами транспорта имеют определенные отличия, но во

всех случаях является обязательной процедурой.

     После оформления заказа следует заключительный этап – оказание

транспортной услуги.

     Непосредственное оказание транспортной услуги является очень

ответственным моментом. На данном этапе, предоставляя потребителю,

место в транспорте, соблюдается контроль над выполнением правил

безопасности и соблюдением обязанностей сторон.

     Так, пассажир будет допущен к перелету на авиатранспорте только

в случае соблюдения следующих правил:

·    пассажир обязан вовремя прибыть на предполетную регистрацию

(обычно за 1-1,5 часа до отправления);

·     пассажир     соблюдает правила перевозки багажа (перечень

допустимых и запрещенных вещей содержится в билете);

·     во время нахождения в залах аэропорта пассажир обязан соблюдать

правила и указания специальных служб аэровокзала;

·     во время полета турист не имеет права пользоваться различными

электроприборами (мобильными средствами связи, радиоприемниками

и т. д) за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов.

    Кроме этого, пассажир должен не препятствовать перевозчику

выполнению своих обязанностей:

·   в целях обеспечения безопасности перевозчик вправе отказать в

перевозке пассажира и его багажа, если последние имеют угрозу для

жизни самого туриста и других пассажиров;

·   перевозчик имеет право заменить место, предоставляемое

пассажиру, равным по стоимости, в целях обеспечения безопасности;

·   перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке, если

личность последнего не документирована или в билете имеются

недопустимые исправления;

·   перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке багажа,

неупакованного должным образом, провести осмотр ручной клади и

багажа в присутствии пассажира;

·   во время полета перевозчик имеет право применять любые

действия, даже применение силы к пассажиру, если его поведение несет

прямую угрозу безопасности полета, имуществу, здоровью, жизни

других пассажиров;

·   перевозчик    не    несет    ответственности   за   сохранность

незарегистрированного багажа, за изменение или отмену рейса по форс-

мажорным обстоятельствам.

    При осуществлении перевозки на железнодорожном транспорте

допустимый вес багажа значительно выше. После сверки документов

пассажир допускается на рейс. При нарушении правил безопасности и

нанесении вреда имуществу или здоровью пассажиров, перевозчик

имеет право отказать в дальнейшей перевозке             пассажиру,

нарушающего технику безопасности. В каждом вагоне поезда должна

находиться карта маршрута, данные начальника поезда и проводников.

На каждый вагон назначаются два проводника, которые следят за

безопасностью осуществляемой услуги. За 6 часов до отправления

готовность поезда проверяется комиссией, в состав которой входят

представитель железной дороги, санитарный врач, представитель

службы вагона-ресторана. Готовность железнодорожного транспорта к

поездке оформляется актом.

     Особенностью перевозки водным транспортом, является то, что

капитан имеет возможность изменить маршрут, остановить выполнение

круиза или вовсе отменить перевозку, в целях обеспечения

безопасности. Так же, он в полном праве требовать с пассажиров

соблюдения определенных правил поведения и возмещения ущерба,

нанесенного имуществу судовладельца.

     Главными обязанностями перевозчика при предоставлении услуг

водного транспорта, являются:

·    предоставить готовое к совершению плавания судно, в

соответствии со сроками, указанными в договоре;

·    подготовить необходимую документацию (судовые документы,

карты и т. д.);

·    обеспечить необходимый запас топлива, питьевой воды и

продовольственных товаров для обслуживания пассажиров;

·    обеспечить обслуживание пассажиров на уровне, указанном в

договоре, (питание, сервис, уборка кают, смена белья, работа бытовых

служб и предприятий досуга и развлечений во время плавания);

·    обеспечить работу всех коммунальных систем лайнера во время

плавания (водоснабжение, канализация, электричество, отопление,

кондиционирование и вентиляция воздуха);

·    обеспечить безопасность пассажиров и их имущества на борту во

время их нахождения на борту и при посадке/высадке в портах стоянок

(для этих целей на судне существует служба охраны);

·    соблюдать график маршрута;

·    оплатить за свой счет стоимость услуг каналов, шлюзов, портовые

сборы и т. д.;

·    оплачивать за свой счет штрафные санкции портов стоянок за

задержку и незапланированный простой судна, по вине перевозчика [см.

26].

     Относительно автотранспорта также существуют определенные

нормы и правила перевозки. Так, при оказании услуги аренды автобуса,

для обеспечения безопасности жизни туристов, перевозчик обязан:

·    иметь все разрешительные документы для осуществления

автоперевозок (водительские права, лицензию на право заниматься

автоперевозками,    кредитно-бензиновую      карточку,   план-схему

маршрута, список группы, групповую страховку и т.д.);

·   соблюдать культуру обслуживания пассажиров в поездке, иметь

опрятный вид;

·   обеспечить выполнение санитарно-гигиенических норм в автобусе

(влажная уборка, наличие чистых чехлов, подголовников, занавесок);

·   иметь в транспорте багажные отсеки, ящики для сбора мусора,

отгороженное водительское место;

·   пройти медицинское освидетельствование, инструктаж.

     Оказание транспортной услуги любым видом транспорта в первую

очередь предполагает доставку клиента в место назначения. Кроме

этого, большое значение играют комфорт и безопасность перевозки.

Универсальная технология предоставления транспортных услуг

включает следующие этапы:

1. информирование потенциальных потребителей о транспортных

услугах,

2. оформление заказа на предоставление транспортных услуг,

3. оказание транспортной услуги.